Norėdami sumažinti išvengiamas produktų pagalbos užklausas, nustatykite klausimus, į kuriuos klientai gali atsakyti pagal patvirtintas instrukcijas, ir pateikite šias instrukcijas reikiamu metu. Užtikrinkite, kad būtinas serviso užklausas būtų lengva pateikti kartu su žmogaus pagalbos komandai reikalingu kontekstu.
Norėdami sumažinti išvengiamas produktų pagalbos užklausas, nustatykite klausimus, į kuriuos klientai gali atsakyti pagal patvirtintas instrukcijas, ir pateikite šias instrukcijas reikiamu metu. Užtikrinkite, kad būtinas serviso užklausas būtų lengva pateikti kartu su žmogaus pagalbos komandai reikalingu kontekstu.
Kad užklausa ar užduotis būtų patikrinama, nurodykite užklausos priežastį, produkto modelį, neaiškią užduotį, dabartinį šaltinį, neišspręstas užklausas ir pakartotinio kontakto rezultatą. Pažymėkite, kas patvirtinta ir kas nežinoma, o kitą patvirtintą veiksmą nustatykite pagal atitinkamą produkto šaltinį.
Atskirkite trūkstamą informaciją, neaiškias instrukcijas, dalių identifikavimą ir tikrus produkto gedimus. Šiems atvejams reikia skirtingų patobulinimų. Peržiūrėkite dalį užklausų ir užregistruokite modelį, užduotį bei šaltinį, prieš manydami, kad į kiekvieną pasikartojantį kontaktą reikia atsakyti automatiškai.
Pateikite nuorodą į tinkamą vadovą iš produkto puslapio, dabartinio surinkimo žingsnio ar pagalbos straipsnio. Prieš rodydami atsakymą nustatykite taikomą modelį. Paieškoma biblioteka palengvina informacijos radimą, tačiau klientui su neidentifikuotu tvirtinimo elementu gali reikėti pažymėto vaizdo, o ne ilgesnio straipsnio.
Kai šaltinis neišsamus, produktas neatitinka arba reikia serviso, surinkite aiškią užklausą. Išsaugokite klausimą, produkto identifikatorius ir taikomą šaltinį. Kad pasiektų įgaliotą pagalbos specialistą, klientas neturėtų uždaryti vadovo ar iš naujo pateikti visų įrodymų.
Iliustracinis bandomasis projektas: baldų prekių ženklas pastebi, kad klientai nuolat klausia, kuri skydo pusė turi būti nukreipta į vidų. Vadove prie patvirtinto surinkimo veiksmo parodomi skydo atpažinimo požymiai. Trūkstamo skydo atvejai nukreipiami į dalių užklausos kelią, o ne gauna tą patį paaiškinimą apie orientaciją.
Prieš ir po bandomojo projekto palyginkite tą pačią užduotį ir produktų grupę. Jei matavimas leidžia, registruokite vadovo naudojimą, neišspręstas užklausas ir vėlesnius pakartotinius kontaktus. Mažesnis užklausų skaičius nėra pakankamas rezultatas, jei klientai meta užduotį arba neranda pagalbos kelio.
Suskirstykite neišspręstus atvejus pagal komponentą, veiksmą ir šaltinio spragą. Paprašykite dokumentacijos arba produkto savininko išnagrinėti pasikartojančią priežastį. Vienais atvejais reikia aiškesnio vadovo, kitais – pataisyti komplektaciją, pakeisti dalį arba tobulinti serviso procesą už instrukcijų ribų.
Parenkite pasikartojančių produktų pagalbos užklausų mažinimo aiškesnėmis instrukcijomis įrašą, susiedami šaltinį su konkrečia užduotimi. Toliau nurodytus konteksto laukus įtraukite į savo produkto, pagalbos ar peržiūros procesą. Pridėkite šaltinio nuorodą ir atsakingą asmenį, kad kita komanda matytų, ką dar reikia patvirtinti.
Užregistruokite užklausos priežastį, produkto modelį ir neaiškią užduotį bei nustatykite tinkamą šaltinį.
Apimčiai aptarti pasinaudokite išspręstų užduočių ir pakartotinių kontaktų matavimo pavyzdžiu, o tada kartu su atsakingu savininku peržiūrėkite tikrąją užduotį ir neužpildytus laukus.
Prie įrašo pridėkite dabartinį šaltinį, neišspręstas užklausas, pakartotinio kontakto rezultatą ir neišspręstą klausimą.
Ne. Patikrinkite, ar naudotojai teisingai atlieka užduotį ir vis dar gali eskaluoti būtinas problemas. Kartu su užklausų skaičiumi lyginkite pakartotinius kontaktus ir rezultatus, kad sudėtingas pagalbos kelias nebūtų palaikytas pagerėjimu.
Nurodykite užklausos priežastį, produkto modelį, neaiškią užduotį, dabartinį šaltinį, neišspręstas užklausas ir pakartotinio kontakto rezultatą. Atskirai pateikite patvirtintus identifikatorius, stebėjimus ir neišspręstus klausimus, kad kitas savininkas galėtų pasirinkti tinkamą šaltinį.
Pažymėkite trūkstamą informaciją kaip nežinomą ir nurodykite, kas atsakingas už jos patikrinimą. Prieš pateikdami atsakymą apie produktą, kontekstą nustatykite pagal užklausos priežastį ir turimus šaltinių įrašus.
Pateikite vieną produktą ir patvirtintą šaltinį pasikartojančiam klausimui. Tikslinė demonstracija gali parodyti, kaip pažymėtos iliustracijos, peržiūrėti veiksmai ar aiškesnis pagalbos įrašas padeda nurodyti užklausos priežastį ir produkto modelį. Prieš plėsdami sprendimą susitarkite dėl parengimo ir peržiūros.
Atsiųskite jau turimą patvirtintą vadovą, brėžinius ar nuotraukas. Paprašykite nemokamos vadovo demonstracijos, kad komanda galėtų peržiūrėti vieną produkto užduotį prieš nuspręsdama, kaip plėsti sprendimą.
