Чтобы сократить число обращений, которых можно избежать, определите вопросы, на которые клиенты могут ответить по утвержденным инструкциям, и покажите нужную информацию в подходящий момент. При этом упростите отправку необходимых сервисных запросов и добавьте контекст, нужный специалистам поддержки.
Чтобы сократить число обращений, которых можно избежать, определите вопросы, на которые клиенты могут ответить по утвержденным инструкциям, и покажите нужную информацию в подходящий момент. При этом упростите отправку необходимых сервисных запросов и добавьте контекст, нужный специалистам поддержки.
Чтобы запрос или задачу можно было проверить, зафиксируйте причину обращения, модель изделия, непонятный шаг, действующий источник, нерешенные запросы и результат повторного обращения. Отметьте подтвержденные и неизвестные сведения, затем используйте применимый источник по изделию для определения следующего утвержденного шага.
Разделяйте нехватку информации, непонятные инструкции, идентификацию детали и реальные неисправности. Для этих случаев нужны разные улучшения. Прежде чем решать, что на любое повторное обращение должен отвечать автоматический помощник, изучите выборку запросов и зафиксируйте модель, задачу и источник.
Разместите ссылку на нужное руководство на странице изделия, рядом с текущим шагом сборки или в статье поддержки. До показа ответа установите модель изделия. Поисковая библиотека помогает находить материалы, но клиенту с неопознанным крепежом может понадобиться схема с метками, а не еще одна длинная статья.
Если источник неполон, изделие не совпадает или требуется обслуживание, помогите оформить понятный запрос. Сохраните вопрос, идентификаторы изделия и применимый источник. Клиенту не нужно отказываться от руководства или повторно собирать все сведения, чтобы связаться с уполномоченным специалистом поддержки.
Пример пилота: производитель мебели обнаруживает, что клиенты постоянно спрашивают, какой стороной повернуть панель внутрь. Руководство показывает отличительные признаки рядом с утвержденным шагом сборки. При отсутствии панели пользователь переходит к запросу детали, а не получает тот же ответ об ориентации.
До и после пилота сравнивайте одну и ту же задачу и группу изделий. Если измерения позволяют, учитывайте использование руководства, нерешенные запросы и последующие повторные обращения. Снижение числа тикетов не означает улучшения, если клиенты бросают задачу или не могут найти поддержку.
Сгруппируйте нерешенные случаи по компоненту, шагу и пробелу в исходных материалах. Попросите владельца документации или продукта изучить повторяющуюся причину. Одним проблемам поможет более ясное руководство, другим — исправление состава комплекта, замена детали или сервисный процесс за пределами инструкций.
Подготовьте запись, связывающую источник с реальной задачей поддержки изделия. Перенесите перечисленные поля в свой процесс работы с продуктом или обращениями. Добавьте ссылку на применимый источник и ответственного, чтобы следующая команда видела, что еще нужно подтвердить.
Зафиксируйте причину обращения, модель изделия, непонятную задачу и определите применимый источник.
Обсудите границы задачи на примере измерения ее выполнения и повторных обращений, затем проверьте саму задачу и незаполненные поля вместе с ответственным.
Добавьте к записи действующий источник, нерешенные обращения, результат повторного контакта и открытый вопрос.
Нет. Проверьте, правильно ли пользователи выполняют задачу и могут ли они передать нужный случай специалисту. Сравнивайте повторные обращения и их результаты вместе с числом тикетов, чтобы затрудненный путь в поддержку не принять за улучшение.
Укажите причину обращения, модель изделия, непонятную задачу, действующий источник, нерешенные обращения и результат повторного контакта. Разделяйте подтвержденные данные, наблюдения и открытые вопросы, чтобы следующий ответственный мог выбрать нужный источник.
Пометьте недостающие данные как неизвестные и укажите, кто должен их проверить. Прежде чем давать ответ по конкретному изделию, уточните контекст по причине обращения и имеющимся исходным материалам.
Подготовьте изделие и утвержденный источник для повторяющегося вопроса. На целевой демонстрации можно показать, как подписанные изображения, проверенные шаги и более ясная запись помогают разобраться в причине обращения и модели изделия. До масштабирования согласуйте подготовку и проверку материалов.
Отправьте имеющиеся утвержденные руководство, схемы или фотографии. Запросите бесплатную демонстрацию, чтобы команда могла оценить одну задачу по изделию перед решением о масштабировании.
