Ak chcete obmedziť zbytočné žiadosti o podporu produktu, určte otázky, na ktoré zákazníci nájdu odpoveď v schválených pokynoch, a sprístupnite ich v správnom okamihu. Potrebné servisné požiadavky ponechajte ľahko dostupné a doplňte kontextom, ktorý potrebuje tím ľudskej podpory.
Ak chcete obmedziť zbytočné žiadosti o podporu produktu, určte otázky, na ktoré zákazníci nájdu odpoveď v schválených pokynoch, a sprístupnite ich v správnom okamihu. Potrebné servisné požiadavky ponechajte ľahko dostupné a doplňte kontextom, ktorý potrebuje tím ľudskej podpory.
Aby bolo možné žiadosť alebo úlohu posúdiť, uveďte: dôvod požiadavky, model produktu, nejasnú úlohu, aktuálny zdroj, nevyriešené požiadavky a výsledok opakovaného kontaktu. Zaznamenajte, čo je overené a čo zostáva neznáme, potom podľa príslušného zdroja určte ďalší schválený krok.
Oddeľte chýbajúce informácie, nejasné pokyny, identifikáciu dielu a skutočné poruchy produktu. Každý prípad si vyžaduje iné zlepšenie. Skontrolujte vzorku požiadaviek a pred predpokladom, že všetky opakované kontakty má vybaviť automatická odpoveď, zaznamenajte príslušný model, úlohu a zdroj.
Prepojte príslušného sprievodcu zo stránky produktu, aktuálneho montážneho kroku alebo článku podpory. Pred zobrazením odpovede určte platný model. Vyhľadateľná knižnica uľahčuje nájdenie informácií, no zákazník držiaci neznámy spojovací prvok môže potrebovať označený pohľad, nie dlhší článok.
Ak je zdroj neúplný, produkt nesúhlasí alebo treba servis, umožnite vytvoriť jasnú požiadavku. Zachovajte otázku, identifikátory produktu a príslušný zdroj. Zákazník by nemal musieť opustiť sprievodcu ani opätovne predkladať všetky dôkazy, aby sa dostal k oprávnenému pracovníkovi podpory.
Ilustračný pilotný projekt: značka nábytku zistí, že sa zákazníci opakovane pýtajú, ktorá strana panela smeruje dovnútra. Sprievodca zobrazí rozpoznávacie znaky vedľa schváleného montážneho kroku. Prípady chýbajúceho panela pokračujú cestou žiadosti o diel namiesto opakovania rovnakej odpovede o orientácii.
Pred pilotným projektom a po ňom porovnajte rovnakú úlohu a skupinu produktov. Ak to meranie umožňuje, zaznamenajte používanie sprievodcu, nevyriešené žiadosti a neskoršie opakované kontakty. Nižší počet požiadaviek nestačí, ak zákazníci úlohu nedokončia alebo nenájdu cestu k podpore.
Nedokončené prípady zoskupte podľa komponentu, kroku a medzery v zdroji. Požiadajte vlastníka dokumentácie alebo produktu o kontrolu opakujúcej sa príčiny. Niektoré problémy vyžadujú jasnejší sprievodca; iné opravu obsahu súpravy, zmenu dielu alebo servisný proces mimo prostredia pokynov.
Pripravte záznam na zníženie počtu opakovaných žiadostí o podporu vďaka jasnejším pokynom k úlohám, ktorý spojí zdroj so skutočnou úlohou. Skopírujte kontextové polia do procesu produktu, podpory alebo kontroly. Pridajte príslušnú referenciu zdroja a zodpovednú osobu, aby ďalší tím vedel, čo treba potvrdiť.
Zaznamenajte dôvod požiadavky, model produktu a nejasnú úlohu a určte príslušný zdroj.
Použite scenár merania vyriešených úloh a opakovaných kontaktov na diskusiu o rozsahu; potom so zodpovednou osobou skontrolujte skutočnú úlohu a chýbajúce polia.
K výslednému záznamu pripojte aktuálny zdroj, nevyriešené požiadavky, výsledok opakovaného kontaktu a nevyriešenú otázku.
Nie. Overte, či používatelia dokážu úlohu správne dokončiť a či môžu naďalej eskalovať potrebné prípady. Spolu s počtom požiadaviek porovnávajte opakované kontakty a výsledky, aby sa sťažený prístup k podpore nevydával za zlepšenie.
Uveďte dôvod požiadavky, model produktu, nejasnú úlohu, aktuálny zdroj, nevyriešené požiadavky a výsledok opakovaného kontaktu. Overené identifikátory, pozorovania a nevyriešené otázky oddeľte, aby ďalšia zodpovedná osoba mohla vybrať príslušný zdroj.
Chýbajúci údaj označte ako neznámy a uveďte osobu, ktorá ho overí. Pred odpoveďou pre konkrétny produkt určte kontext z dostupného dôvodu požiadavky a záznamov zdrojov.
Prineste jeden produkt a schválený zdroj pre opakujúcu sa otázku. Cielená ukážka môže predviesť, ako označené vizuály, skontrolované kroky alebo prehľadnejší záznam podpory pomôžu pri dôvode požiadavky a modeli produktu. Pred rozšírením sa dohodnite na príprave a kontrole.
Pošlite schválený manuál, diagramy alebo fotografie, ktoré už máte. Požiadajte o bezplatnú ukážku sprievodcu, aby tím skontroloval úlohu produktu pred rozhodnutím o rozšírení.
