כדי להפחית פניות תמיכה מיותרות במוצר, זהו שאלות שלקוחות יכולים לפתור בעזרת הוראות מאושרות והנגישו את ההנחיות בזמן המתאים. שמרו על דרך פשוטה להגשת בקשות שירות נחוצות, עם ההקשר שצוות התמיכה האנושי צריך.
כדי להפחית פניות תמיכה מיותרות במוצר, זהו שאלות שלקוחות יכולים לפתור בעזרת הוראות מאושרות והנגישו את ההנחיות בזמן המתאים. שמרו על דרך פשוטה להגשת בקשות שירות נחוצות, עם ההקשר שצוות התמיכה האנושי צריך.
השתמשו בפרטים הבאים כדי לאפשר בדיקה של הבקשה או המשימה: סיבת הפנייה, דגם המוצר, המשימה המבלבלת, המקור הנוכחי, בקשות שלא נפתרו ותוצאת הפנייה החוזרת. תעדו מה אומת ומה לא ידוע, ואז השתמשו במקור המתאים כדי לקבוע את השלב המאושר הבא.
הפרידו בין מידע חסר, הוראות מבלבלות, זיהוי חלקים ותקלות מוצר אמיתיות. כל מקרה דורש שיפור אחר. בדקו מדגם פניות ותעדו את הדגם, המשימה והמקור לפני שתניחו שכל פנייה חוזרת צריכה לקבל מענה אוטומטי.
קשרו למדריך הרלוונטי מעמוד המוצר, משלב ההרכבה הנוכחי או ממאמר התמיכה. זהו את הדגם המתאים לפני הצגת התשובה. ספרייה הניתנת לחיפוש מסייעת באיתור, אך לקוח שמחזיק מחבר לא מזוהה עשוי להזדקק לתצוגה מסומנת ולא למאמר ארוך יותר.
כאשר המקור אינו מלא, המוצר אינו תואם או נדרש שירות, אספו בקשה ברורה. שמרו את השאלה, מזהי המוצר והמקור המתאים. הלקוח לא אמור להידרש לעזוב את המדריך או לחזור על כל הראיות כדי להגיע לנציג תמיכה מורשה.
פיילוט להמחשה: מותג ריהוט מגלה שלקוחות שואלים שוב ושוב איזה צד של לוח פונה פנימה. המדריך מציג את סימני הזיהוי לצד שלב ההרכבה המאושר. מקרים של לוח חסר עוברים למסלול בקשת חלק במקום לקבל שוב את אותה תשובה על הכיוון.
השוו את אותה משימה ואת אותה קבוצת מוצרים לפני הפיילוט ואחריו. תעדו שימוש במדריך, בקשות שלא נפתרו ופניות חוזרות מאוחרות כאשר ניתן למדוד זאת. ירידה בנפח הפניות אינה מספיקה אם לקוחות נוטשים את המשימה או אינם מוצאים את נתיב התמיכה.
קבצו מקרים שלא נפתרו לפי רכיב, שלב ופער במקור. בקשו מבעל התיעוד או המוצר לבדוק את הסיבה החוזרת. חלק מהבעיות דורשות מדריך ברור יותר; אחרות מחייבות תיקון תכולת ערכה, שינוי חלק או תהליך שירות מחוץ לחוויית ההוראות.
הכינו רשומה להפחתת פניות תמיכה חוזרות במוצר באמצעות הנחיות משימה ברורות, המקשרת בין המקור למשימה בפועל. העתיקו את שדות ההקשר שלהלן לתהליך המוצר, התמיכה או הבדיקה שלכם. הוסיפו הפניה למקור ולגורם האחראי כדי שהצוות הבא יידע מה עדיין דורש אימות.
תעדו את סיבת הפנייה, דגם המוצר והמשימה המבלבלת, וזהו את המקור המתאים.
השתמשו בתרחיש מדידת משימות שנפתרו ופניות חוזרות כדי לדון בהיקף, ואז בדקו את המשימה בפועל והשדות החסרים עם הגורם האחראי.
שמרו ברשומה את המקור הנוכחי, הבקשות שלא נפתרו, תוצאת הפנייה החוזרת והשאלה הפתוחה.
לא. בדקו אם משתמשים משלימים את המשימה נכון ועדיין יכולים להסלים מקרים נחוצים. השוו פניות חוזרות ותוצאות לצד נפח הפניות, כדי שלא לטעות ולחשוב שנתיב תמיכה מסורבל הוא שיפור.
השתמשו בסיבת הפנייה, דגם המוצר, המשימה המבלבלת, המקור הנוכחי, הבקשות שלא נפתרו ותוצאת הפנייה החוזרת. הפרידו בין מזהים שאומתו, תצפיות ושאלות פתוחות כדי שהגורם הבא יוכל לבחור את המקור המתאים.
סמנו את הפרט החסר כלא ידוע והשאירו את הגורם האחראי לאימותו גלוי. השתמשו בסיבת הפנייה וברשומות המקור הזמינות כדי לבסס את ההקשר לפני הצגת תשובה המותאמת למוצר.
הביאו מוצר אחד ואת המקור המאושר לשאלה חוזרת. הדגמה ממוקדת יכולה להראות כיצד תוכן חזותי מסומן, שלבים שנבדקו או רשומת תמיכה ברורה יותר מסייעים בסיבת הפנייה ובזיהוי דגם המוצר. הסכימו על ההכנה והבדיקה לפני הרחבת החוויה.
שלחו את המדריך, התרשימים או התמונות המאושרים שכבר ברשותכם. בקשו הדגמה חינמית של המדריך כדי שהצוות יוכל לבדוק משימה אחת במוצר לפני שיחליט כיצד להרחיב את החוויה.
