Aby ograniczyć możliwe do uniknięcia zgłoszenia dotyczące produktów, określ pytania, na które klienci mogą znaleźć odpowiedź w zatwierdzonych instrukcjach, i udostępnij im te wskazówki we właściwym momencie. Ułatw też zgłaszanie potrzebnych spraw serwisowych, zapewniając zespołowi wsparcia wymagany kontekst.
Aby ograniczyć możliwe do uniknięcia zgłoszenia dotyczące produktów, określ pytania, na które klienci mogą znaleźć odpowiedź w zatwierdzonych instrukcjach, i udostępnij im te wskazówki we właściwym momencie. Ułatw też zgłaszanie potrzebnych spraw serwisowych, zapewniając zespołowi wsparcia wymagany kontekst.
Aby zgłoszenie lub zadanie można było zweryfikować, uwzględnij następujący kontekst: przyczynę zgłoszenia, model produktu, niejasne zadanie, aktualne źródło, nierozwiązane sprawy i wynik ponownego kontaktu. Zapisz, co zostało potwierdzone, a co pozostaje nieznane, a następnie skorzystaj z właściwego źródła produktu, aby ustalić kolejny zatwierdzony krok.
Rozróżnij brakujące informacje, niejasne instrukcje, identyfikację części i rzeczywiste usterki produktu. Każdy przypadek wymaga innych usprawnień. Przejrzyj próbkę zgłoszeń i zapisz model, zadanie oraz użyte źródło, zanim założysz, że każdy ponowny kontakt można obsłużyć automatyczną odpowiedzią.
Podlinkuj właściwy przewodnik ze strony produktu, aktualnego kroku montażu lub artykułu wsparcia. Zanim pokażesz odpowiedź, ustal właściwy model. Przeszukiwalna biblioteka ułatwia znalezienie treści, ale klient trzymający niezidentyfikowane okucie może potrzebować oznaczonego widoku, a nie dłuższego artykułu.
Jeśli źródło jest niekompletne, produkt nie pasuje lub potrzebny jest serwis, zbierz jasne zgłoszenie. Zachowaj pytanie, identyfikatory produktu i właściwe źródło. Klient nie powinien porzucać przewodnika ani ponownie podawać wszystkich informacji, aby dotrzeć do uprawnionego konsultanta.
Przykładowy pilotaż: marka meblowa zauważa, że klienci często pytają, która strona panelu powinna być skierowana do wewnątrz. Przewodnik pokazuje cechy identyfikacyjne obok zatwierdzonego kroku montażu. Zgłoszenia brakującego panelu trafiają do procesu zamawiania części, zamiast otrzymywać tę samą odpowiedź o orientacji.
Porównaj to samo zadanie i populację produktów przed pilotażem i po nim. Jeśli pozwala na to pomiar, rejestruj użycie przewodnika, nierozwiązane zgłoszenia i późniejsze ponowne kontakty. Mniejsza liczba zgłoszeń nie wystarczy, jeśli klienci porzucają zadanie lub nie mogą znaleźć ścieżki wsparcia.
Grupuj nierozwiązane sprawy według komponentu, kroku i braków w źródle. Poproś właściciela produktu lub dokumentacji o analizę powtarzającej się przyczyny. Niektóre problemy wymagają czytelniejszego przewodnika, inne poprawienia zawartości zestawu, zmiany części lub procesu serwisowego wykraczającego poza instrukcję.
Przygotuj rekord dotyczący ograniczania powtarzających się zgłoszeń wsparcia produktu dzięki czytelniejszym instrukcjom, który łączy źródło z rzeczywistym zadaniem. Skopiuj poniższe pola do własnego procesu produktowego, wsparcia lub weryfikacji. Dodaj odnośnik do właściwego źródła i osobę odpowiedzialną, aby kolejny zespół wiedział, co wymaga potwierdzenia.
Zapisz przyczynę zgłoszenia, model produktu i niejasne zadanie, a następnie wskaż właściwe źródło.
Wykorzystaj scenariusz pomiaru rozwiązanych zadań i ponownych kontaktów do omówienia zakresu, a następnie sprawdź rzeczywiste zadanie i brakujące pola z osobą za nie odpowiedzialną.
Dołącz do rekordu aktualne źródło, nierozwiązane zgłoszenia, wynik ponownego kontaktu i nierozwiązane pytanie.
Nie. Sprawdź, czy użytkownicy prawidłowo wykonują zadanie i nadal mogą eskalować sprawy wymagające pomocy. Porównuj ponowne kontakty i wyniki wraz z liczbą zgłoszeń, aby trudniejsza ścieżka wsparcia nie została uznana za poprawę.
Uwzględnij przyczynę zgłoszenia, model produktu, niejasne zadanie, aktualne źródło, nierozwiązane zgłoszenia i wynik ponownego kontaktu. Oddziel potwierdzone identyfikatory i obserwacje od nierozwiązanych pytań, aby kolejna osoba mogła wybrać właściwe źródło.
Oznacz brakującą informację jako nieznaną i wskaż osobę odpowiedzialną za jej weryfikację. Zanim przedstawisz odpowiedź dotyczącą produktu, ustal kontekst na podstawie przyczyny zgłoszenia i dostępnych rekordów źródłowych.
Przedstaw jeden produkt i zatwierdzone źródło dotyczące powtarzającego się pytania. Ukierunkowana prezentacja pokaże, jak opisane materiały wizualne, sprawdzone kroki lub czytelniejszy rekord wsparcia pomagają w pracy z przyczyną zgłoszenia i modelem produktu. Przed rozszerzeniem rozwiązania ustal zakres przygotowania i weryfikacji.
Prześlij posiadaną zatwierdzoną instrukcję, schematy lub zdjęcia. Zamów bezpłatną prezentację instrukcji, aby zespół mógł ocenić jedno zadanie produktowe przed decyzją o rozszerzeniu projektu.
