Chcete-li omezit zbytečné požadavky na produktovou podporu, určete, které otázky zákazníci vyřeší podle schválených návodů, a nabídněte jim tyto informace ve správný okamžik. Nezbytné servisní požadavky musí zůstat snadno dostupné a obsahovat kontext, který lidský tým podpory potřebuje.
Chcete-li omezit zbytečné požadavky na produktovou podporu, určete, které otázky zákazníci vyřeší podle schválených návodů, a nabídněte jim tyto informace ve správný okamžik. Nezbytné servisní požadavky musí zůstat snadno dostupné a obsahovat kontext, který lidský tým podpory potřebuje.
Aby bylo možné požadavek nebo úkol zkontrolovat, zaznamenejte důvod požadavku, model produktu, nejasný úkol, aktuální zdroj, nevyřešené požadavky a výsledek opakovaného kontaktu. Uveďte, co je ověřeno a co zůstává neznámé, a podle příslušného zdroje produktu určete další schválený krok.
Rozlišujte chybějící informace, nejasné návody, identifikaci dílu a skutečné závady produktu. Každý případ vyžaduje jiné zlepšení. Projděte vzorek požadavků a zaznamenejte model, úkol a použitý zdroj, než usoudíte, že každý opakovaný kontakt má vyřešit automatická odpověď.
Odkaz na příslušný návod umístěte na stránku produktu, k aktuálnímu montážnímu kroku nebo do článku podpory. Nejdříve ověřte správný model. Vyhledatelná knihovna usnadňuje hledání, ale zákazník s neidentifikovanou součástí možná potřebuje označený obrázek, nikoli delší článek.
Pokud zdroj není úplný, produkt neodpovídá nebo je nutný servis, umožněte vytvořit srozumitelný požadavek. Zachovejte otázku, identifikátory produktu a příslušný zdroj. Zákazník by neměl opustit návod ani znovu shromažďovat všechny podklady jen proto, aby se spojil s oprávněným pracovníkem podpory.
Ukázkový pilot: zákazníci výrobce nábytku se opakovaně ptají, kterou stranou má panel směřovat dovnitř. Návod u schváleného montážního kroku ukazuje rozlišovací znaky. Případy s chybějícím panelem pokračují cestou žádosti o díl, místo aby dostaly stejnou odpověď o orientaci.
Před pilotem a po něm porovnejte stejný úkol a skupinu produktů. Pokud to měření umožňuje, zaznamenávejte používání návodu, nevyřešené požadavky a následné opakované kontakty. Samotný pokles počtu požadavků nestačí, pokud zákazníci úkol vzdávají nebo nemohou najít podporu.
Seskupte nevyřešené případy podle součásti, kroku a nedostatku ve zdroji. Požádejte vlastníka dokumentace nebo produktu, aby opakující se příčinu prověřil. Některé potíže vyřeší srozumitelnější návod, jiné vyžadují opravu obsahu balení, změnu dílu nebo servisní postup mimo samotné návody.
Vytvořte záznam podle tématu omezení opakovaných požadavků na produktovou podporu srozumitelnějšími návody, který propojí zdroj se skutečným úkolem. Níže uvedená kontextová pole přeneste do vlastního produktového, podpůrného nebo kontrolního procesu. Přidejte odkaz na zdroj a odpovědnou osobu, aby další tým věděl, co je třeba potvrdit.
Zaznamenejte důvod požadavku, model produktu a nejasný úkol a určete příslušný zdroj.
Na příkladu měření vyřešených úkolů a opakovaných kontaktů vymezte rozsah, poté s odpovědnou osobou projděte skutečný úkol a nevyplněná pole.
K záznamu připojte aktuální zdroj, nevyřešené požadavky, výsledek opakovaného kontaktu a nezodpovězenou otázku.
Ne. Ověřte, zda uživatelé úkol správně dokončí a zda mohou stále eskalovat nezbytné případy. Vedle počtu požadavků porovnávejte opakované kontakty a výsledky, aby se obtížně dostupná podpora nezaměnila za zlepšení.
Uveďte důvod požadavku, model produktu, nejasný úkol, aktuální zdroj, nevyřešené požadavky a výsledek opakovaného kontaktu. Ověřené identifikátory, pozorování a nevyřešené otázky oddělte, aby další osoba mohla vybrat příslušný zdroj.
Chybějící údaj označte jako neznámý a uveďte, kdo jej ověří. Než poskytnete odpověď pro konkrétní produkt, určete kontext podle dostupných záznamů o požadavku a zdrojích.
Připravte jeden produkt a schválený zdroj k opakující se otázce. Cílená ukázka může předvést, jak označené vizuály, zkontrolované kroky nebo přehlednější záznam podpory pomohou s důvodem požadavku a modelem produktu. Před rozšířením řešení si dohodněte přípravu a kontrolu.
Pošlete schválenou příručku, výkresy nebo fotografie, které už máte. Požádejte o bezplatnou ukázku návodu, aby váš tým mohl zkontrolovat jeden úkol produktu a teprve poté rozhodnout o rozšíření.
