For at reducere undgåelige supportsager om produkter skal du finde de spørgsmål, kunderne kan løse med godkendte instruktioner, og gøre vejledningen brugbar på det rette tidspunkt. Gør det fortsat nemt at indsende nødvendige serviceanmodninger med den kontekst, supportteamet har brug for.
For at reducere undgåelige supportsager om produkter skal du finde de spørgsmål, kunderne kan løse med godkendte instruktioner, og gøre vejledningen brugbar på det rette tidspunkt. Gør det fortsat nemt at indsende nødvendige serviceanmodninger med den kontekst, supportteamet har brug for.
Brug følgende kontekst til at gøre anmodningen eller opgavegennemgangen efterprøvbar: årsag til sagen, produktmodel, forvirrende opgave, aktuel kilde, uløste anmodninger og resultat af gentagne henvendelser. Notér, hvad der er verificeret, og hvad der stadig er ukendt; brug derefter den relevante produktkilde til at fastlægge næste godkendte trin.
Skeln mellem manglende oplysninger, uklare instruktioner, reservedelsidentifikation og reelle produktfejl. De kræver forskellige forbedringer. Gennemgå et udvalg af sager, og registrér model, opgave og kilde, før du antager, at enhver gentagen henvendelse bør besvares automatisk.
Link til den relevante vejledning fra produktsiden, det aktuelle monteringstrin eller supportartiklen. Fastslå den relevante model, før svaret vises. Et søgbart bibliotek hjælper med at finde oplysninger, men en kunde med et uidentificeret beslag kan have mere brug for en mærket visning end en længere artikel.
Når kilden er ufuldstændig, produktet ikke passer, eller service er nødvendig, skal der kunne oprettes en tydelig anmodning. Bevar spørgsmålet, produktidentifikatorerne og den relevante kilde. Kunden bør ikke skulle forlade vejledningen eller gentage alle sine oplysninger for at nå en autoriseret supportmedarbejder.
Illustrativt pilotprojekt: Et møbelbrand opdager, at kunder gentagne gange spørger, hvilken side af et panel der skal vende indad. Vejledningen viser panelets kendetegn ved siden af det godkendte monteringstrin. Sager om et manglende panel fortsætter til reservedelsanmodningen i stedet for at få det samme svar om orientering.
Sammenlign samme opgave og produktgruppe før og efter pilotprojektet. Registrér brug af vejledningen, uløste anmodninger og senere gentagne henvendelser, hvor målingen tillader det. Færre supportsager er ikke nok, hvis kunder opgiver opgaven eller ikke kan finde supportvejen.
Gruppér uløste sager efter komponent, trin og mangel i kilden. Bed dokumentations- eller produktejeren undersøge den tilbagevendende årsag. Nogle problemer kræver en tydeligere vejledning; andre kræver rettelser af pakkens indhold, en ændring af delen eller en serviceproces uden for instruktionsoplevelsen.
Opret en registrering til at reducere gentagne produktsupportsager med tydeligere opgavevejledning, som forbinder kilden med den faktiske opgave. Kopiér kontekstfelterne nedenfor til jeres egen produkt-, support- eller kontrolproces. Tilføj den relevante kildereference og ansvarlige ejer, så næste team kan se, hvad der stadig skal bekræftes.
Notér årsagen til sagen, produktmodel og forvirrende opgave, og find den relevante kilde.
Brug scenariet om måling af løste opgaver og gentagne henvendelser til at afgrænse opgaven, og gennemgå derefter den faktiske opgave og manglende felter med dens ansvarlige ejer.
Bevar den aktuelle kilde, uløste anmodninger, resultatet af gentagne henvendelser og det uafklarede spørgsmål i den færdige registrering.
Nej. Kontrollér, om brugerne gennemfører opgaven korrekt og fortsat kan eskalere nødvendige sager. Sammenlign gentagne henvendelser og resultater med sagsmængden, så en vanskelig supportvej ikke forveksles med en forbedring.
Brug årsag til supportsagen, produktmodel, forvirrende opgave, aktuel kilde, uløste anmodninger og resultat af gentagne henvendelser. Adskil verificerede identifikatorer, observationer og uafklarede spørgsmål, så næste ansvarlige kan vælge den relevante kilde.
Markér den manglende oplysning som ukendt, og gør den ansvarlige for verificeringen synlig. Brug sagens årsag og kilderegistreringer til at fastlægge konteksten, før du giver et produktspecifikt svar.
Medbring ét produkt og den godkendte kilde til et tilbagevendende spørgsmål. En fokuseret demonstration kan vise, hvordan mærkede visninger, gennemgåede trin eller en tydeligere supportsag hjælper med sagens årsag og produktmodel. Aftal klargøring og gennemgang, før løsningen udvides.
Send den godkendte manual, diagrammer eller fotos, du allerede har. Bed om en gratis guide-demo, så teamet kan gennemgå én produktopgave, før I beslutter, hvordan løsningen skal udvides.
