Vähentääksesi vältettävissä olevia tuotetuen yhteydenottoja tunnista kysymykset, joihin asiakkaat voivat vastata hyväksytyistä ohjeista, ja tarjoa opastus oikealla hetkellä. Pidä tarpeellisen huoltopyynnön lähettäminen helppona ja välitä ihmistiimille tarvittava konteksti.
Vähentääksesi vältettävissä olevia tuotetuen yhteydenottoja tunnista kysymykset, joihin asiakkaat voivat vastata hyväksytyistä ohjeista, ja tarjoa opastus oikealla hetkellä. Pidä tarpeellisen huoltopyynnön lähettäminen helppona ja välitä ihmistiimille tarvittava konteksti.
Käytä seuraavia tietoja, jotta pyyntö tai tehtävä voidaan tarkistaa: yhteydenoton syy, tuotemalli, epäselvä tehtävä, nykyinen lähde, ratkaisemattomat pyynnöt ja uusintayhteydenoton tulos. Kirjaa, mikä on varmistettu ja mikä on yhä epäselvää, ja käytä sitten soveltuvaa tuotteen lähdettä seuraavan hyväksytyn vaiheen määrittämiseen.
Erota puuttuvat tiedot, epäselvät ohjeet, osan tunnistaminen ja todelliset tuoteviat. Ne vaativat erilaisia parannuksia. Tarkista otos yhteydenotoista ja kirjaa malli, tehtävä ja käytetty lähde ennen kuin oletat jokaisen toistuvan yhteydenoton ratkeavan automaattisella vastauksella.
Linkitä olennainen opas tuotesivulta, nykyisestä kokoamisvaiheesta tai tukisivulta. Selvitä soveltuva malli ennen vastauksen näyttämistä. Haettava kirjasto helpottaa löytämistä, mutta tuntematonta kiinnikettä pitävä asiakas tarvitsee ehkä merkittyä näkymää pidemmän artikkelin sijaan.
Kun lähde on puutteellinen, tuote ei täsmää tai huoltoa tarvitaan, kerää selkeä pyyntö. Säilytä kysymys, tuotetunnisteet ja soveltuva lähde. Asiakkaan ei pitäisi joutua hylkäämään opasta tai toimittamaan näyttöä uudelleen päästäkseen valtuutetun tukihenkilön puheille.
Havainnollistava pilotti: kalustemerkki huomaa asiakkaiden kysyvän usein, kumpi paneelin puoli tulee sisäänpäin. Opas näyttää tunnistettavat piirteet hyväksytyn kokoamisvaiheen yhteydessä. Puuttuvaa paneelia koskevat tapaukset ohjataan edelleen osapyyntöön sen sijaan, että niihin vastattaisiin samalla suunnistusohjeella.
Vertaa samaa tehtävää ja tuotejoukkoa ennen pilottia ja sen jälkeen. Seuraa oppaan käyttöä, avoimia pyyntöjä ja myöhempiä uusintayhteydenottoja silloin, kun mittaaminen sen sallii. Yhteydenottojen väheneminen ei riitä, jos asiakkaat keskeyttävät tehtävän tai eivät löydä tukikanavaa.
Ryhmittele avoimet tapaukset osan, vaiheen ja lähdepuutteen mukaan. Pyydä dokumentoinnin tai tuotteen omistajaa selvittämään toistuva syy. Osa ongelmista vaatii selkeämmän oppaan; toiset liittyvät pakkauksen sisältöön, osamuutokseen tai opastuksesta erilliseen huoltoprosessiin.
Valmistele selkeämmällä tehtäväopastuksella toistuvia tuotetuen yhteydenottoja vähentävä tietue ja yhdistä lähde tehtävään. Kopioi alla olevat kontekstikentät omaan tuote-, tuki- tai tarkistusprosessiin. Lisää soveltuva lähdeviite ja vastuuhenkilö, jotta seuraava tiimi näkee, mikä pitää vielä vahvistaa.
Kirjaa yhteydenoton syy, tuotemalli ja epäselvä tehtävä sekä selvitä soveltuva lähde.
Keskustele laajuudesta ratkaistujen tehtävien ja uusintayhteydenottojen mittausesimerkin avulla. Tarkista sitten varsinainen tehtävä ja puuttuvat kentät vastuuhenkilön kanssa.
Säilytä tietueessa nykyinen lähde, ratkaisemattomat pyynnöt, uusintayhteydenoton tulos ja avoin kysymys.
Ei. Tarkista, suorittavatko käyttäjät tehtävän oikein ja voivatko he edelleen eskaloida tarvittavat tapaukset. Vertaa toistuvia yhteydenottoja ja tuloksia yhteydenottomäärään, jotta vaikea tukipolku ei näytä parannukselta.
Käytä yhteydenoton syytä, tuotemallia, epäselvää tehtävää, nykyistä lähdettä, ratkaisemattomia pyyntöjä ja uusintayhteydenoton tulosta. Pidä vahvistetut tunnisteet, havainnot ja avoimet kysymykset erillään, jotta seuraava vastuuhenkilö voi valita soveltuvan lähteen.
Merkitse puuttuva tieto tuntemattomaksi ja ilmoita sen tarkistamisesta vastaava henkilö. Käytä saatavilla olevia yhteydenoton syitä ja lähteitä kontekstin selvittämiseen ennen tuotekohtaisen vastauksen esittämistä.
Tuo yksi tuote ja hyväksytty lähde toistuvasta kysymyksestä. Kohdennettu demo voi näyttää, miten merkityt kuvat, tarkistetut vaiheet tai selkeämpi tukitietue auttavat yhteydenoton syyn ja tuotemallin kanssa. Sopikaa valmistelusta ja tarkistuksesta ennen laajentamista.
Lähetä hyväksytty käyttöohje, kaaviot tai valokuvat, jotka teillä jo on. Pyydä maksuton opasdemo, jotta tiimisi voi arvioida yhden tuotetehtävän ennen laajentamisesta päättämistä.
