For å redusere unødvendige produktstøttesaker bør du identifisere spørsmål kundene kan løse med godkjente instruksjoner og gjøre veiledningen tilgjengelig når behovet oppstår. Nødvendige serviceforespørsler må fortsatt være enkle å sende inn med konteksten det menneskelige supportteamet trenger.
For å redusere unødvendige produktstøttesaker bør du identifisere spørsmål kundene kan løse med godkjente instruksjoner og gjøre veiledningen tilgjengelig når behovet oppstår. Nødvendige serviceforespørsler må fortsatt være enkle å sende inn med konteksten det menneskelige supportteamet trenger.
For at forespørselen eller oppgaven skal kunne vurderes, bør du registrere årsak til saken, produktmodell, vanskelig oppgave, gjeldende kilde, uavklarte forespørsler og resultat av gjentatt kontakt. Noter hva som er bekreftet og hva som fortsatt er ukjent, og bruk deretter riktig produktkilde til å fastsette neste godkjente trinn.
Skill mellom manglende informasjon, forvirrende instruksjoner, deleidentifikasjon og reelle produktfeil. Disse tilfellene krever ulike forbedringer. Gå gjennom et utvalg saker og registrer modell, oppgave og kilde før du antar at alle gjentatte kontakter bør håndteres med et automatisk svar.
Lenk til riktig veiledning fra produktsiden, gjeldende monteringstrinn eller støtteartikkelen. Bekreft modellen før svaret vises. Et søkbart bibliotek gjør det lettere å finne innhold, men en kunde med en uidentifisert kobling trenger kanskje en merket illustrasjon snarere enn en lengre artikkel.
Når kilden er ufullstendig, produktet ikke stemmer eller service er nødvendig, bør brukeren kunne sende inn en tydelig forespørsel. Behold spørsmålet, produktidentifikatorer og relevant kilde. Kunden skal slippe å forlate veiledningen eller gjenta all dokumentasjon bare for å nå en autorisert supportmedarbeider.
Illustrerende pilot: Et møbelmerke oppdager at kundene gjentatte ganger spør hvilken side av et panel som skal vende innover. Veiledningen viser kjennetegnene sammen med det godkjente monteringstrinnet. Saker om manglende panel fortsetter til deleforespørselen i stedet for å få samme svar om retning.
Sammenlign samme oppgave og produktgruppe før og etter piloten. Registrer veiledningsbruk, uavklarte forespørsler og senere gjentatte kontakter der målingen tillater det. Lavere saksmengde er ikke nok hvis kundene gir opp eller ikke finner støttekanalen.
Grupper uavklarte saker etter komponent, trinn og mangler i kilden. Be dokumentasjons- eller produkteieren undersøke den gjentatte årsaken. Noen problemer krever en tydeligere veiledning; andre handler om feil innhold i esken, en endret del eller en serviceprosess utenfor instruksjonsopplevelsen.
Lag en registrering for reduksjon av gjentatte produktstøttesaker med tydeligere oppgaveveiledning som kobler kilden til den faktiske oppgaven. Kopier kontekstfeltene nedenfor inn i egen produkt-, støtte- eller gjennomgangsprosess. Legg til relevant kildehenvisning og ansvarlig eier slik at neste team ser hva som må bekreftes.
Registrer årsak til saken, produktmodell og vanskelig oppgave, og identifiser riktig kilde.
Bruk eksemplet med mål på løste oppgaver og gjentatte kontakter til å avgrense omfanget. Gå deretter gjennom den faktiske oppgaven og åpne felt med ansvarlig eier.
Ta med gjeldende kilde, uavklarte forespørsler, resultat av gjentatt kontakt og det uavklarte spørsmålet i registreringen.
Nei. Kontroller om brukerne fullfører oppgaven riktig og fortsatt kan eskalere nødvendige tilfeller. Sammenlign gjentatte kontakter og resultater sammen med saksvolum, slik at vanskelig tilgjengelig støtte ikke forveksles med forbedring.
Ta med årsak til saken, produktmodell, vanskelig oppgave, gjeldende kilde, uavklarte forespørsler og resultat av gjentatt kontakt. Skill mellom bekreftede identifikatorer, observasjoner og uavklarte spørsmål slik at neste eier kan velge riktig kilde.
Merk manglende informasjon som ukjent, og synliggjør hvem som skal verifisere den. Bruk tilgjengelige saksopplysninger og kilder til å fastsette konteksten før du gir et produktspecifikt svar.
Ta med ett produkt og den godkjente kilden til et gjentakende spørsmål. En målrettet demo kan vise hvordan merkede illustrasjoner, gjennomgåtte trinn eller en tydeligere støtteregistrering hjelper med årsak til saken og produktmodell. Avtal forberedelse og gjennomgang før løsningen utvides.
Send den godkjente manualen, tegningene eller bildene du allerede har. Be om en gratis demo av veiledningen, slik at teamet kan vurdere én produktopgave før dere bestemmer hvordan løsningen skal utvides.
