Щоб зменшити кількість зайвих звернень щодо продукту, визначте запитання, на які клієнти можуть відповісти за затвердженими інструкціями, і надайте ці підказки в потрібний момент. Забезпечте зручне подання необхідних сервісних запитів із контекстом, потрібним фахівцям підтримки.
Щоб зменшити кількість зайвих звернень щодо продукту, визначте запитання, на які клієнти можуть відповісти за затвердженими інструкціями, і надайте ці підказки в потрібний момент. Забезпечте зручне подання необхідних сервісних запитів із контекстом, потрібним фахівцям підтримки.
Щоб запит або завдання можна було перевірити, зафіксуйте контекст: причину звернення, модель продукту, проблемне завдання, поточне джерело, невирішені запити й результат повторного контакту. Зазначте, що підтверджено, а що невідомо, і визначте наступний дозволений крок за джерелом продукту.
Розрізняйте відсутню інформацію, незрозумілі інструкції, ідентифікацію деталей і справжні несправності продукту. Для кожного випадку потрібні різні покращення. Перегляньте вибірку звернень і зафіксуйте модель, завдання та джерело, перш ніж вважати, що на всі повторні контакти має відповідати автоматизована система.
Розмістіть посилання на відповідну інструкцію на сторінці продукту, біля поточного кроку складання або в статті підтримки. Перш ніж показувати відповідь, визначте потрібну модель. Бібліотека з пошуком полегшує пошук, але клієнту з невідомим кріпленням може бути корисніше зображення з позначеннями, а не довша стаття.
Якщо джерело неповне, продукт не збігається або потрібне обслуговування, зберіть чіткий запит. Зафіксуйте запитання, ідентифікатори продукту та відповідне джерело. Клієнт не повинен залишати інструкцію чи повторно надавати всі дані, щоб звернутися до уповноваженого фахівця підтримки.
Приклад пілота: меблевий бренд з’ясовує, що клієнти часто питають, якою стороною панель має бути спрямована всередину. Інструкція показує її ознаки поруч із затвердженим кроком складання. Запити про відсутню панель переходять до процесу замовлення деталі, а не отримують ту саму відповідь про орієнтацію.
Порівняйте ті самі завдання та групу продуктів до й після пілота. За можливості фіксуйте використання інструкцій, невирішені запити й подальші повторні звернення. Зменшення кількості звернень недостатньо, якщо клієнти залишають завдання або не можуть знайти канал підтримки.
Групуйте невирішені випадки за компонентом, кроком і прогалиною в джерелі. Попросіть відповідального за документацію чи продукт перевірити типову причину. Для одних проблем потрібна зрозуміліша інструкція, для інших — виправлення комплектації, зміна деталі або сервісний процес поза межами інструкції.
Підготуйте запис, щоб зменшити повторні звернення щодо продукту завдяки зрозумілішим інструкціям, пов’язавши джерело з реальним завданням. Додайте поля контексту до процесу роботи з продуктом, підтримки чи перевірки. Зазначте джерело та відповідального, щоб наступна команда бачила, що ще потрібно підтвердити.
Зафіксуйте причину звернення, модель продукту, проблемне завдання та визначте відповідне джерело.
Обговоріть обсяг на прикладі вимірювання виконаних завдань і повторних звернень, а потім перевірте реальне завдання й незаповнені поля разом із відповідальним.
Додайте до створеного запису поточне джерело, невирішені запити, результат повторного контакту й невирішене запитання.
Ні. Перевірте, чи правильно користувачі виконують завдання та чи можуть передати необхідні випадки фахівцю. Порівнюйте повторні звернення й результати разом із кількістю заявок, щоб складний шлях до підтримки не сприймався як покращення.
Зазначте причину звернення, модель продукту, проблемне завдання, поточне джерело, невирішені запити й результат повторного контакту. Відокремте підтверджені дані та спостереження від невирішених запитань, щоб наступний відповідальний обрав правильне джерело.
Позначте відсутню інформацію як невідому та вкажіть відповідального за її перевірку. Перш ніж надавати відповідь про продукт, визначте контекст за причиною звернення й доступними записами джерел.
Підготуйте один продукт і затверджене джерело для типового запитання. Цільова демонстрація покаже, як підписи на зображеннях, перевірені кроки чи зрозуміліший запис підтримки допомагають з’ясувати причину звернення й модель продукту. Перш ніж масштабувати рішення, узгодьте підготовку та перевірку.
Надішліть наявну затверджену інструкцію, схеми або фотографії. Замовте безкоштовну демонстрацію, щоб команда перевірила одне завдання для продукту, перш ніж вирішувати, як розширювати проєкт.
