Välditavate tootetoe päringute vähendamiseks tehke kindlaks küsimused, mida kliendid saavad kinnitatud juhiste abil lahendada, ja muutke need õigel hetkel kasutatavaks. Muutke vajalikud teeninduspäringud hõlpsasti esitatavaks, lisades inimtoele vajaliku konteksti.
Välditavate tootetoe päringute vähendamiseks tehke kindlaks küsimused, mida kliendid saavad kinnitatud juhiste abil lahendada, ja muutke need õigel hetkel kasutatavaks. Muutke vajalikud teeninduspäringud hõlpsasti esitatavaks, lisades inimtoele vajaliku konteksti.
Kandke päringus või ülesandes edasi järgmine teave: päringu põhjus, toote mudel, segadust tekitav ülesanne, kehtiv allikas, lahendamata päringud ja korduvkontakti tulemus. Märkige, mis on kontrollitud ja mis teadmata, ning tehke järgmine kinnitatud samm kindlaks kehtiva tooteallika põhjal.
Eristage puuduvat teavet, segaseid juhiseid, detaili tuvastamist ja tegelikke tootetõrkeid. Need juhtumid vajavad eri parandusi. Enne korduvkontaktide automaatvastustega käsitlemist vaadake päringute näidis üle ja märkige mudel, ülesanne ning seotud allikas.
Linkige asjakohane juhend tootelehelt, käesolevalt kokkupanekusammult või toeartiklist. Tehke enne vastuse näitamist kindlaks sobiv mudel. Otsitav juhendikogu aitab teavet leida, kuid tundmatut kinnitust käes hoidev klient võib vajada pikema artikli asemel tähistatud vaadet.
Kui allikas on puudulik, toode ei vasta kirjeldusele või on vaja teenindust, koguge selge päring. Säilitage küsimus, toote tunnused ja kohaldatav allikas. Klient ei peaks volitatud tugiagendini jõudmiseks juhendist väljuma ega kõiki tõendeid uuesti esitama.
Pilootnäide: mööblibränd märkab, et kliendid küsivad korduvalt, kumb paneeli külg peab jääma sissepoole. Juhend näitab tuvastavaid tunnuseid kinnitatud kokkupanekusammu kõrval. Puuduva paneeliga juhtumid suunatakse edasi varuosapäringu teele, mitte ei saadeta neile sama suunavastust.
Võrrelge enne ja pärast pilootprojekti sama ülesannet ning tootegruppi. Võimaluse korral salvestage juhendi kasutus, lahendamata päringud ja hilisemad korduvkontaktid. Väiksemast päringute arvust ei piisa, kui kliendid loobuvad ülesandest või ei leia tugikanalit.
Rühmitage lahendamata juhtumid komponendi, sammu ja allikalünga järgi. Paluge dokumentatsiooni või toote eest vastutajal korduv põhjus üle vaadata. Mõni probleem vajab selgemat juhendit, teine komplekti sisu parandamist, detaili muutmist või juhendikogemusest väljapoole jäävat teenindusprotsessi.
Koostage selgemate ülesandejuhiste abil korduvate tootetoe päringute vähendamise kirje, mis seob allika tegeliku ülesandega. Kopeerige allolevad kontekstiväljad oma toote-, toe- või ülevaatusprotsessi. Lisage kehtiv allikaviide ja vastutaja, et järgmine meeskond näeks, mis vajab veel kinnitamist.
Märkige päringu põhjus, toote mudel ja segadust tekitav ülesanne ning tuvastage sobiv allikas.
Arutage lahendatud ülesannete ja korduvkontaktide mõõtmise näidet, seejärel vaadake tegelik ülesanne ja täitmata väljad koos vastutajaga üle.
Lisage kirjele kehtiv allikas, lahendamata päringud, korduvkontakti tulemus ja lahendamata küsimus.
Ei. Kontrollige, kas kasutajad lõpetavad ülesande õigesti ja saavad vajaduse korral juhtumi eskaleerida. Võrrelge korduvkontakte ja tulemusi päringute arvuga, et keerulist tugiteed ei peetaks ekslikult edusammuks.
Lisage päringu põhjus, toote mudel, segadust tekitav ülesanne, kehtiv allikas, lahendamata päringud ja korduvkontakti tulemus. Eristage kontrollitud tunnused, tähelepanekud ja lahendamata küsimused, et järgmine vastutaja saaks valida sobiva allika.
Märkige puuduv teave teadmata olevaks ja näidake, kes peab selle kontrollima. Enne tootepõhise vastuse esitamist määrake kontekst päringu põhjuse ja allikakirjete põhjal.
Valige üks toode ja korduva küsimuse jaoks kinnitatud allikas. Sihtotstarbeline demo näitab, kuidas märgistatud pildid, üle vaadatud sammud või selgem tugikirje aitavad päringu põhjuse ja toote mudeliga toime tulla. Enne lahenduse laiendamist leppige kokku ettevalmistuses ja ülevaatuses.
Saatke olemasolev kinnitatud kasutusjuhend, skeemid või fotod. Taotlege tasuta juhendi demot, et teie meeskond saaks ühe tootega seotud ülesande üle vaadata enne, kui otsustate lahendust laiendada.
