Kako biste smanjili izbježne zahtjeve podršci za proizvode, utvrdite na koja pitanja kupci mogu odgovoriti uz odobrene upute i omogućite im da ih primijene u pravom trenutku. Omogućite jednostavno slanje nužnih servisnih zahtjeva s kontekstom potrebnim timu za podršku.
Kako biste smanjili izbježne zahtjeve podršci za proizvode, utvrdite na koja pitanja kupci mogu odgovoriti uz odobrene upute i omogućite im da ih primijene u pravom trenutku. Omogućite jednostavno slanje nužnih servisnih zahtjeva s kontekstom potrebnim timu za podršku.
Zabilježite sljedeće podatke kako bi se zahtjev ili zadatak mogli pregledati: razlog zahtjeva, model proizvoda, nejasan zadatak, trenutačni izvor, neriješeni zahtjevi i ishod ponovnog kontakta. Navedite što je provjereno, a što je nepoznato, pa u odgovarajućem izvoru za proizvod utvrdite sljedeći odobreni korak.
Razlikujte nedostajuće informacije, nejasne upute, identifikaciju dijelova i stvarne kvarove proizvoda. Ti slučajevi zahtijevaju različita poboljšanja. Prije pretpostavke da svaki ponovljeni kontakt treba riješiti automatiziranim odgovorom pregledajte uzorak zahtjeva i zabilježite model, zadatak i uključeni izvor.
Povežite relevantni vodič sa stranicom proizvoda, trenutačnim korakom sastavljanja ili člankom podrške. Prije prikaza odgovora utvrdite primjenjivi model. Biblioteka koja se može pretraživati olakšava pronalaženje, no kupcu s neidentificiranim spojnim elementom možda će više koristiti označeni prikaz nego dulji članak.
Kada je izvor nepotpun, proizvod se ne podudara ili je potreban servis, prikupite jasan zahtjev. Sačuvajte pitanje, identifikatore proizvoda i primjenjivi izvor. Kupac ne bi trebao napustiti vodič ili ponavljati sve dokaze samo da bi kontaktirao ovlaštenog agenta podrške.
Ilustrativni pilot: robna marka namještaja otkriva da kupci opetovano pitaju koja strana ploče ide prema unutra. Vodič prikazuje prepoznatljiva obilježja ploče uz odobreni korak sastavljanja. Slučajevi s nedostajućom pločom upućuju se na put za zahtjeve za dijelovima umjesto da dobiju isti odgovor o orijentaciji.
Usporedite iste zadatke i skup proizvoda prije i nakon pilota. Kada mjerenje to omogućuje, zabilježite uporabu vodiča, neriješene zahtjeve i kasnije ponovljene kontakte. Manji broj zahtjeva nije dovoljan ako kupci odustaju od zadatka ili ne mogu pronaći put do podrške.
Grupirajte neriješene slučajeve prema komponenti, koraku i nedostatku izvora. Zatražite od vlasnika dokumentacije ili proizvoda pregled uzroka koji se ponavlja. Neki problemi zahtijevaju jasniji vodič, a drugi ispravak sadržaja kompleta, promjenu dijela ili servisni postupak izvan iskustva s uputama.
Pripremite zapis za smanjenje ponavljajućih zahtjeva podršci za proizvode jasnijim uputama za zadatke koji povezuje izvor sa stvarnim zadatkom. U svoj postupak za proizvod, podršku ili pregled prenesite polja konteksta u nastavku. Dodajte odgovarajuću referencu na izvor i odgovornu osobu kako bi sljedeći tim znao što još treba potvrditi.
Zabilježite razlog zahtjeva, model proizvoda i nejasan zadatak te navedite odgovarajući izvor.
Razmotrite scenarij mjerenja riješenih zadataka i ponovljenih kontakata, a zatim s odgovornom osobom pregledajte stvarni zadatak i polja koja još treba popuniti.
U dobivenom zapisu zadržite trenutačni izvor, neriješene zahtjeve, ishod ponovnog kontakta i neriješeno pitanje.
Ne. Provjerite dovršavaju li korisnici zadatak ispravno i mogu li i dalje eskalirati nužne slučajeve. Uz broj zahtjeva usporedite ponovljene kontakte i ishode kako težak put do podrške ne biste zamijenili za poboljšanje.
Navedite razlog zahtjeva, model proizvoda, nejasan zadatak, trenutačni izvor, neriješene zahtjeve i ishod ponovnog kontakta. Razdvojite provjerene identifikatore, opažanja i neriješena pitanja kako bi sljedeća odgovorna osoba mogla odabrati odgovarajući izvor.
Označite podatak koji nedostaje kao nepoznat i navedite tko ga treba provjeriti. Prije odgovora za konkretan proizvod utvrdite kontekst pomoću dostupnih zapisa o razlogu zahtjeva i izvoru.
Odaberite jedan proizvod i odobreni izvor za pitanje koje se ponavlja. Ciljana demonstracija može pokazati kako označeni vizualni prikazi, pregledani koraci ili jasniji zapis podrške pomažu pri razlogu zahtjeva i modelu proizvoda. Dogovorite pripremu i pregled prije proširenja primjene.
Pošaljite odobreni priručnik, dijagrame ili fotografije koje već imate. Zatražite besplatnu demonstraciju vodiča kako bi vaš tim pregledao jedan zadatak za proizvod prije odluke o proširenju.
