За да намалите предотвратимите заявки за продуктова поддръжка, определете на кои въпроси клиентите могат да отговорят с одобрени инструкции и направете тези насоки достъпни в подходящия момент. Улеснете подаването на необходимите сервизни заявки и включете контекста, от който се нуждае екипът за поддръжка.
За да намалите предотвратимите заявки за продуктова поддръжка, определете на кои въпроси клиентите могат да отговорят с одобрени инструкции и направете тези насоки достъпни в подходящия момент. Улеснете подаването на необходимите сервизни заявки и включете контекста, от който се нуждае екипът за поддръжка.
Използвайте следния контекст, за да може заявката или задачата да бъде прегледана: причина за заявката, модел на продукта, неясна задача, текущ източник, нерешени заявки и резултат от повторен контакт. Запишете кое е потвърдено и кое остава неизвестно, след което използвайте приложимия продуктов източник за следващата одобрена стъпка.
Разграничавайте липсваща информация, объркващи инструкции, идентифициране на части и реални неизправности на продукта. Тези случаи изискват различни подобрения. Прегледайте извадка от заявките и запишете модела, задачата и източника, преди да приемете, че на всеки повтарящ се контакт трябва да се отговаря автоматично.
Свържете подходящото ръководство от продуктовата страница, текущата монтажна стъпка или статията за поддръжка. Установете приложимия модел, преди да покажете отговора. Библиотеката с търсене улеснява откриването, но на клиент с неидентифициран крепеж може да му е нужен означен изглед, а не по-дълга статия.
Когато източникът е непълен, продуктът не съответства или е необходим сервиз, съберете ясна заявка. Запазете въпроса, идентификаторите на продукта и приложимия източник. Клиентът не бива да напуска ръководството или да повтаря всички доказателства, за да достигне до оторизиран служител по поддръжката.
Илюстративен пилот: мебелен бранд установява, че клиентите често питат коя страна на панела трябва да сочи навътре. Ръководството показва отличителните му белези до одобрената монтажна стъпка. Случаите с липсващ панел се насочват към заявка за част, вместо да получават същия отговор за ориентацията.
Сравнете една и съща задача и група продукти преди и след пилота. Когато измерването позволява, записвайте използването на ръководството, нерешените заявки и последващите повторни контакти. Намаленият брой заявки не е достатъчен, ако клиентите изоставят задачата или не могат да намерят канала за поддръжка.
Групирайте нерешените случаи по компонент, стъпка и пропуск в източника. Помолете отговорника за документацията или продукта да прегледа повтарящата се причина. Някои проблеми изискват по-ясно ръководство, други — корекция на съдържанието на комплекта, промяна на част или сервизен процес извън инструкциите.
Подгответе запис за намаляване на повтарящите се заявки за продуктова поддръжка с по-ясни инструкции за задачите, свързващ източника с действителната задача. Добавете полетата за контекст към процеса си за поддръжка или преглед. Посочете приложимия източник и отговорника, така че следващият екип да знае какво още трябва да се потвърди.
Запишете причината за заявката, модела на продукта и неясната задача, след което определете приложимия източник.
Използвайте сценария за измерване на решените задачи и повторните контакти, за да обсъдите обхвата. След това прегледайте действителната задача и липсващите полета с нейния отговорник.
Към получения запис добавете текущия източник, нерешените заявки, резултата от повторен контакт и нерешения въпрос.
Не. Проверете дали потребителите изпълняват задачата правилно и могат да ескалират случаите, когато е необходимо. Сравнявайте повторните контакти и резултатите заедно с броя заявки, за да не приемете трудния достъп до поддръжка за подобрение.
Включете причината за заявката, модела на продукта, неясната задача, текущия източник, нерешените заявки и резултата от повторен контакт. Разграничавайте потвърдените идентификатори, наблюденията и нерешените въпроси.
Отбележете липсващия детайл като неизвестен и посочете кой трябва да го провери. Преди конкретен отговор установете контекста чрез причината за заявката и наличните записи от източниците.
Предоставете един продукт и одобрения източник за повтарящ се въпрос. Демонстрация може да покаже как означени визуализации, прегледани стъпки или по-ясен запис за поддръжка помагат с причината за заявката и модела на продукта. Уточнете подготовката и прегледа, преди да разширите решението.
Изпратете одобреното ръководство, схемите или снимките, с които разполагате. Поискайте безплатна демонстрация, за да прегледа екипът ви задача за продукта, преди да реши как да разшири проекта.
