對聯絡原因進行分類
區分資訊缺失、說明不清、零件識別問題和真實的產品故障。這些情況需要不同的改進措施。抽查部分工單，在假設所有重復聯絡都應該由自動化回答處理之前，先記錄相關型號、任務和來源資訊。
- 工單原因
- 產品型號
- 容易引起困惑的任務
產品支援策略
透過更清晰的任務指導减少重復產品支援工單
要减少可避免的產品支援工單，應找出客戶可依據經核準說明自行解決的問題，並在恰當時機提供易用的指導。同時，讓客戶能夠輕松提交必要的服務請求，並附上人工支援團隊所需的背景資訊。
對聯絡原因進行分類在使用者感到困惑的環節提供答案衡量任務解決情況和重復聯絡
問題
此工作流程幫助你準備什麼
要减少可避免的產品支援工單，應找出客戶可依據經核準說明自行解決的問題，並在恰當時機提供易用的指導。同時，讓客戶能夠輕松提交必要的服務請求，並附上人工支援團隊所需的背景資訊。
使用以下背景資訊，讓請求或任務審查有據可查：工單原因、產品型號、容易引起困惑的任務、當前來源資訊、未解決的請求、重復聯絡結果。記錄已核實的內容和仍未知的資訊，再依據適用的產品資料確定下一項經核準的步驟。
實用指引
在正確的背景資訊下完成任務。
在使用者感到困惑的環節提供答案
從產品頁面、當前組裝步驟或支援文章連結到相關指南。展示答案前，先確認適用型號。可搜尋的資源庫有助於使用者找到資料，但拿着身分不明配件的客戶可能更需要帶有標註的圖示，而不是更長的文章。
- 當前來源資訊
- 未解決的請求
- 重復聯絡結果
確保問題升級管道易於使用
如果來源資訊不完整、產品不匹配或需要維修服務，應讓使用者能夠提交清晰的請求。保留使用者的問題、產品識別和適用來源資訊。客戶不應為了聯絡授权支援人員而被迫退出指南，或重新提交所有證據。
示例：反復有人詢問板件的朝向
試点示例：某家具品牌發現，客戶反復詢問板件哪一面朝內。指南會在經核準的組裝步驟旁展示用於識別板件的特徵。涉及板件缺失的情況則繼續轉到零件申請流程，而不是收到同一份朝向說明。
衡量任務解決情況和重復聯絡
在試点前後，對相同任務和產品群體進行比較。在衡量條件允許的情況下，記錄指南使用情況、未解決的請求和後續重復聯絡。如果客戶放棄任務或找不到支援管道，即使工單數量减少，也不足以證明有所改善。
將剩餘問題回饋給負責人
按零件、步驟和來源資訊缺口整理未解決的情況，並請文件或產品負責人審查反復出現的原因。有些問題需要更清楚的指南；另一些則需要纠正包裝內容、更換零件，或改進說明體驗之外的服務流程。
可用於下一份記錄的欄位
準備一份透過更清晰的任務指導减少重復產品支援工單的記錄，讓來源資訊與實際任務建立關聯。將以下背景欄位復制到自己的產品、支援或審核流程中。補充適用的來源參考和負責人，讓後續團隊知道哪些事項仍待確認。
- 工單原因
- 產品型號
- 容易引起困惑的任務
- 當前來源資訊
- 未解決的請求
- 重復聯絡結果
工作流程
準備一套經審查的初始工作流程
01
明確背景資訊
記錄工單原因、產品型號和容易引起困惑的任務，並找出適用的來源資訊。
02
審核一項任務
使用衡量任務解決情況和重復聯絡的情境討論範圍，然後與任務負責人一起審核實際任務及仍待填寫的欄位。
03
檢查後續交接
將當前來源資訊、未解決的請求、重復聯絡結果和未解決的問題一並保留在結果記錄中。
常見問題
關於此任務的問題。
是否只要工單减少就代表成功？
不是。還要確認使用者能否正確完成任務，以及是否仍能升級處理必要的問題。應結合工單量比較重復聯絡和任務結果，避免把難以使用的支援管道誤認為改進。
記錄應包含哪些欄位？
可記錄工單原因、產品型號、容易引起困惑的任務、當前來源資訊、未解決的請求和重復聯絡結果。將已核實的識別資訊、觀察結果和未解決的問題分開記錄，讓下一位負責人能夠選用適用的來源資訊。
如何處理未知的產品細節？
將缺失的細節標記為未知，並註明負責核實的人員。提供特定產品的答復前，利用現有的工單原因和來源記錄確認背景資訊。
Viflux 如何協助此工作流程？
準備一項產品，以及針對常見問題的經核準來源資訊。聚焦的示範可以展示標註清晰的視覺資料、經審查的步驟或更清楚的支援記錄，如何幫助確認工單原因和產品型號。在擴展體驗之前，先商定準備和審核方式。
下一步
從一項產品和一個常見問題開始
傳送現有的經核準手冊、示意圖或照片。申請免費的指南示範，讓團隊先評估一項產品任務，再決定如何擴展。
一項產品及其適用修訂版本現有的經核準文件一項任務或常見支援問題