Pentru a reduce solicitările de suport evitabile, identifică întrebările la care clienții pot găsi răspuns în instrucțiunile aprobate și fă informațiile ușor de folosit la momentul potrivit. Păstrează ușor de trimis solicitările de service necesare, cu contextul de care echipa umană are nevoie.
Pentru a reduce solicitările de suport evitabile, identifică întrebările la care clienții pot găsi răspuns în instrucțiunile aprobate și fă informațiile ușor de folosit la momentul potrivit. Păstrează ușor de trimis solicitările de service necesare, cu contextul de care echipa umană are nevoie.
Folosește următorul context pentru ca solicitarea sau analiza sarcinii să poată fi verificată: motivul solicitării, modelul produsului, sarcina neclară, sursa actuală, solicitările nerezolvate și rezultatul contactării repetate. Notează ce este verificat și ce rămâne necunoscut, apoi consultă sursa aplicabilă a produsului pentru a stabili următorul pas aprobat.
Separă informațiile lipsă, instrucțiunile neclare, identificarea pieselor și defecțiunile reale ale produsului. Aceste cazuri necesită îmbunătățiri diferite. Analizează un eșantion de solicitări și notează modelul, sarcina și sursa implicate înainte să presupui că fiecare contact repetat ar trebui rezolvat printr-un răspuns automat.
Conectează ghidul relevant din pagina produsului, din pasul actual de asamblare sau din articolul de suport. Stabilește modelul aplicabil înainte de a afișa răspunsul. O bibliotecă în care se poate căuta ajută la descoperirea informației, dar un client care ține în mână un element de fixare neidentificat poate avea nevoie de o imagine etichetată, nu de un articol mai lung.
Dacă sursa este incompletă, produsul nu corespunde sau este necesară intervenția service-ului, colectează o solicitare clară. Păstrează întrebarea, identificatorii produsului și sursa aplicabilă. Clientul nu ar trebui să abandoneze ghidul sau să-și repete toate dovezile doar pentru a ajunge la un agent de suport autorizat.
Proiect-pilot ilustrativ: un brand de mobilier constată că clienții întreabă în mod repetat ce față a unui panou trebuie orientată spre interior. Ghidul arată caracteristicile de identificare lângă pasul de asamblare aprobat. Cazurile în care lipsește un panou continuă pe traseul de solicitare a piesei, în loc să primească același răspuns despre orientare.
Compară aceeași sarcină și aceeași populație de produse înainte și după proiectul-pilot. Înregistrează utilizarea ghidului, solicitările nerezolvate și contactările repetate ulterioare, în măsura în care metoda de măsurare permite acest lucru. Un volum mai mic de solicitări nu este suficient dacă utilizatorii abandonează sarcina sau nu găsesc calea către suport.
Grupează cazurile nerezolvate după componentă, pas și lipsa din sursă. Cere responsabilului de documentație sau produs să analizeze cauza recurentă. Unele probleme necesită un ghid mai clar; altele cer corectarea conținutului kitului, schimbarea unei piese sau un proces de service dincolo de experiența cu instrucțiuni.
Pregătește o evidență pentru reducerea solicitărilor repetate de suport pentru produse prin instrucțiuni mai clare, care leagă sursa de sarcina efectivă. Copiază câmpurile de context de mai jos în propriul proces de produs, suport sau revizuire. Adaugă referința sursei aplicabile și responsabilul, astfel încât următoarea echipă să vadă ce mai trebuie confirmat.
Notează motivul solicitării, modelul produsului, sarcina neclară și identifică sursa aplicabilă.
Folosește scenariul de măsurare a sarcinilor rezolvate și a contactărilor repetate pentru a discuta domeniul, apoi analizează sarcina reală și câmpurile restante împreună cu responsabilul ei.
Păstrează sursa actuală, solicitările nerezolvate, rezultatul contactării repetate și întrebarea nerezolvată împreună cu evidența rezultată.
Nu. Verifică dacă utilizatorii finalizează corect sarcina și pot în continuare escalada cazurile care necesită ajutor. Compară contactările repetate și rezultatele împreună cu volumul solicitărilor, ca să nu confunzi o cale dificilă către suport cu o îmbunătățire.
Folosește motivul solicitării, modelul produsului, sarcina neclară, sursa actuală, solicitările nerezolvate și rezultatul contactării repetate. Separă identificatorii verificați, observațiile și întrebările nerezolvate, astfel încât următorul responsabil să poată selecta sursa aplicabilă.
Marchează detaliul lipsă drept necunoscut și păstrează vizibil cine trebuie să-l verifice. Folosește motivul disponibil al solicitării și evidențele-sursă pentru a stabili contextul înainte de a oferi un răspuns specific produsului.
Adu un produs și sursa aprobată pentru o întrebare recurentă. O demonstrație concentrată poate arăta cum ajută elementele vizuale etichetate, pașii revizuiți sau o solicitare de suport mai clară pentru motivul contactării și modelul produsului. Stabiliți pregătirea și revizuirea înainte de extinderea experienței.
Trimite manualul aprobat, diagramele sau fotografiile pe care le ai deja. Solicită o demonstrație gratuită a ghidului, astfel încât echipa să poată revizui o sarcină pentru un produs înainte de a decide cum să extindă experiența.
