Az elkerülhető terméktámogatási kérelmek mérsékléséhez azonosítsa, mely kérdéseket tudják az ügyfelek jóváhagyott útmutató alapján megoldani, és tegye ezt az útmutatást a megfelelő pillanatban használhatóvá. A szükséges szervizkérelmeket továbbra is könnyű legyen benyújtani a humán támogatási csapat számára szükséges kontextussal.
Az elkerülhető terméktámogatási kérelmek mérsékléséhez azonosítsa, mely kérdéseket tudják az ügyfelek jóváhagyott útmutató alapján megoldani, és tegye ezt az útmutatást a megfelelő pillanatban használhatóvá. A szükséges szervizkérelmeket továbbra is könnyű legyen benyújtani a humán támogatási csapat számára szükséges kontextussal.
Az alábbi kontextust használja, hogy a kérelem vagy feladat áttekinthető maradjon: kérelem oka, termékmodell, zavaró feladat, aktuális forrás, megoldatlan kérelmek, ismételt kapcsolatfelvétel eredménye. Rögzítse, mi ellenőrzött és mi ismeretlen, majd az alkalmazandó termékforrásból határozza meg a következő jóváhagyott lépést.
Különítse el a hiányzó információt, a zavaros instrukciót, az alkatrész-azonosítást és a tényleges termékhibát. Ezek eltérő fejlesztést igényelnek. Vizsgáljon meg mintát a kérelmekből, és rögzítse a modellt, a feladatot és az érintett forrást, mielőtt feltételezné, hogy minden ismételt megkeresést automatizált válasszal kell kezelni.
Hivatkozzon a releváns útmutatóra a termékoldalról, az aktuális szerelési lépésből vagy a támogatási cikkből. A válasz megjelenítése előtt állapítsa meg az alkalmazandó modellt. A kereshető könyvtár segíti a felfedezést, de az azonosítatlan szerelvényt tartó ügyfélnek hosszabb cikk helyett feliratozott nézetre lehet szüksége.
Ha a forrás hiányos, a termék nem egyezik vagy szervizre van szükség, biztosítson egyértelmű kérelmi útvonalat. Őrizze meg a kérdést, a termékazonosítókat és az alkalmazandó forrást. Az ügyfélnek ne kelljen elhagynia az útmutatót vagy újra megadnia minden bizonyítékot ahhoz, hogy eljusson egy felhatalmazott ügyintézőhöz.
Szemléltető pilot: egy bútormárka észreveszi, hogy az ügyfelek újra meg újra azt kérdezik, melyik paneloldal nézzen befelé. Az útmutató a jóváhagyott szerelési lépés mellett mutatja be a megkülönböztető jegyeket. A hiányzó panellel kapcsolatos esetek továbbra is az alkatrészigénylési útvonalra kerülnek, és nem ugyanazt a tájolási választ kapják.
A pilot előtt és után ugyanazt a feladatot és termékcsoportot hasonlítsa össze. Ahol mérhető, rögzítse az útmutató használatát, a megoldatlan kérelmeket és a későbbi ismételt megkereséseket. Az alacsonyabb kérelemszám nem elegendő, ha az ügyfelek félbehagyják a feladatot vagy nem találják a támogatási útvonalat.
Csoportosítsa a megoldatlan eseteket alkatrész, lépés és forráshiány szerint. Kérje meg a dokumentációs vagy termékfelelőst a visszatérő ok felülvizsgálatára. Egyes esetekhez világosabb útmutató kell; máskor a készlet tartalmát, egy alkatrészt vagy az útmutatón túlmutató szervizfolyamatot kell módosítani.
Készítsen feljegyzést az ismétlődő terméktámogatási kérelmek világosabb feladatútmutatással történő csökkentéséről, amely összekapcsolja a forrást a tényleges feladattal. Másolja be az alábbi kontextusmezőket a saját termék-, támogatási vagy ellenőrzési folyamatába. Adja hozzá az alkalmazandó forráshivatkozást és a felelőst, hogy a következő csapat lássa, mit kell még megerősíteni.
Rögzítse a kérelem okát, a termékmodellt és a zavaró feladatot, majd jelölje meg az alkalmazandó forrást.
Beszélje át a hatókört a megoldott feladatok és ismételt megkeresések mérésének példájával, majd a felelőssel tekintse át a tényleges feladatot és a hiányzó mezőket.
Az eredményül kapott feljegyzés tartalmazza az aktuális forrást, a megoldatlan kérelmeket, az ismételt kapcsolatfelvétel eredményét és a megoldatlan kérdést.
Nem. Ellenőrizze, hogy a felhasználók helyesen végzik-e el a feladatot, és továbbra is eszkalálhatják-e a szükséges eseteket. A kérelemszám mellett vizsgálja az ismételt kapcsolatfelvételeket és az eredményeket, nehogy a nehézkes támogatási útvonalat javulásnak tekintse.
Használja a kérelem okát, a termékmodellt, a zavaró feladatot, az aktuális forrást, a megoldatlan kérelmeket és az ismételt kapcsolatfelvétel eredményét. A következő felelős számára különítse el az ellenőrzött azonosítókat, a megfigyeléseket és a megoldatlan kérdéseket, hogy kiválaszthassa az alkalmazandó forrást.
Jelölje ismeretlenként a hiányzó adatot, és tegye láthatóvá az ellenőrzésért felelős személyt. A termékspecifikus válasz megadása előtt a rendelkezésre álló kérelem oka és forrásnyilvántartások segítségével állítsa össze a kontextust.
Hozzon egy terméket és egy jóváhagyott forrást egy visszatérő kérdéshez. Egy célzott bemutató megmutathatja, hogyan támogatják a feliratozott vizuális anyagok, ellenőrzött lépések vagy egy világosabb támogatási nyilvántartás a kérelem okának és a termékmodellnek a megértését. A bővítés előtt egyeztessék az előkészítést és az ellenőrzést.
Küldje el a már rendelkezésére álló jóváhagyott kézikönyvet, ábrákat vagy fotókat. Kérjen ingyenes útmutató-bemutatót, hogy csapata áttekintsen egy termékfeladatot, mielőtt a bővítésről dönt.
