קשרו בין תסמין שדווח לבין בדיקה שנבדקה עבור דגם מסוים, תוצאה ברורה והעברת טיפול מלאה לתמיכה.
מדריך אינטראקטיבי לפתרון תקלות שואל שאלות רלוונטיות ומקשר כל תשובה לשלב הבא שאושר. הוא מתחיל בזיהוי המוצר והתסמין שנצפה, מציג בדיקות מתאימות ומתעד אם הבעיה נפתרה או דורשת תמיכה אנושית.
תהליך מודרך אינו צריך להבטיח פתרון לכל מצב. איכותו תלויה בנוהל המקור, במשתמש המיועד וביכולת להתמודד עם אי־ודאות.
תעדו את הדגם, הגרסה, המהדורה הרלוונטית ואת ההודעה המדויקת המוצגת, אם זמינה. הבחינו בין התקנה ראשונית, שימוש רגיל ובעיה לאחר תחזוקה או החלפה. תנאי התחלה אלה עשויים לדרוש תיעוד שונה גם כאשר המשתמש מתאר אותו תסמין.
שאלו מה המשתמש מסוגל לראות או לדווח באופן מהימן, במקום לדרוש אבחון של רכיב. הפרידו בין תצפית לפעולה. תעדו מה כל תשובה מבססת ואיזו בדיקה מאושרת באה אחריה. אם המשתמש אינו יכול לענות על שאלה, כללו מסלול מועיל להתמודדות עם אי־ודאות.
כל בדיקה צריכה לציין את המקור, התפקיד הנדרש, התוצאה הצפויה והפעולה הבאה המותרת. השתמשו בתמונה, בתרשים או בתצוגה אינטראקטיבית כדי להסביר על מה להסתכל. שמרו על דרישות היצרן לגישה ולבידוד; אין להפוך בשקט תהליך ללקוחות לנוהל תיקון לטכנאים.
תכנון להמחשה: התהליך מזהה את דגם המכשיר ואת התצפית המדויקת של המשתמש, ואז מפנה לבדיקות שבמדריך המשתמש המתאים. אם התסמין אינו מתאים למסלול נתמך, התהליך אוסף את ההודעה המוצגת ואת הקשר ההתקנה לצורך שירות. הוא אינו מאבחן רכיב חשמלי תקול על סמך התסמין בלבד.
כללו את זהות המוצר, התסמין, גרסת המקור, הבדיקות שבוצעו, התוצאות שנצפו והראיות הרלוונטיות. הבחינו בין בדיקה שעברה לבין בדיקה שהמשתמש לא הצליח לבצע. הסבירו לקורא איזה צוות יקבל את הפנייה ומה קורה בהמשך בתהליך התמיכה בפועל.
בדקו בעיה צפויה, תשובה לא ברורה, דגם שאינו נתמך ומשימה מחוץ להיקף. ודאו שכל ענף מסתיים בתוצאה מאושרת או בהעברת טיפול. בדקו מבויים חוזרים ותוצאות משימה, ואל תחשיבו את מספר הודעות הצ׳אטבוט כהצלחה בתמיכה.
בחרו תסמין חוזר עם מענה מאושר.
Have the source owner review each branch.
בדקו אם ניתן למיין מקרים שלא נפתרו.
עץ החלטה מספק לוגיקת הסתעפות. מדריך מלא מספק גם הקשר מוצרי, תוכן חזותי רלוונטי, בדיקות המבוססות על מקורות, תוצאות שניתן לצפות בהן ונתיב להסלמה.
השתמשו בענפים מאושרים להחלטות נוהליות. סיוע בשיחה יכול להבהיר מידע או לאתרו, אך שאלות שאינן נתמכות צריכות לעבור לתהליך התמיכה האחראי.
אפשר לעשות שימוש חוזר במבנה. הבדיקות בפועל והתפקידים המורשים חייבים להילקח מתיעוד המוצר הרלוונטי.
עקבו אחר פתרונות מתועדים, העברות טיפול מתאימות ובקשות שדורשות הבהרה. ביקור בעמוד לבדו אינו מעיד שהתקלה נפתרה.
שלחו את המדריך, התרשימים או התמונות המאושרים שכבר ברשותכם. בקשו הדגמה חינמית של המדריך כדי שהצוות יוכל לבדוק משימה אחת במוצר לפני שיחליט כיצד להרחיב את החוויה.
