מרכז עזרה למוצרים תעשייתיים צריך לזהות את הציוד ואת המשימה לפני הצגת הוראות. ארגון מדריכים מאושרים, הנחיות ופרטי חלקים לפי ההקשר הזה מסייע למשתמשים למצוא את המקור הרלוונטי במקום לדפדף ברשימה ארוכה של כותרות מאמרים שאינן קשורות.
מרכז עזרה למוצרים תעשייתיים צריך לזהות את הציוד ואת המשימה לפני הצגת הוראות. ארגון מדריכים מאושרים, הנחיות ופרטי חלקים לפי ההקשר הזה מסייע למשתמשים למצוא את המקור הרלוונטי במקום לדפדף ברשימה ארוכה של כותרות מאמרים שאינן קשורות.
השתמשו בפרטים הבאים כדי לאפשר בדיקה של הבקשה או המשימה: מזהי ציוד, אפשרויות מותקנות, משימה מבוקשת, מדריך רלוונטי, בעל המקור ונתיב תמיכה. תעדו מה אומת ומה עדיין אינו ידוע, ואז השתמשו במקור המוצר הרלוונטי כדי לקבוע את השלב המאושר הבא.
בקשו את הדגם, המספר הסידורי או התצורה המותקנת כאשר הם משנים את התשובה. הציעו דרך לטפל בתווית שאינה קריאה באמצעות רשומות רכישה או אתר קיימות. השאירו זהות לא ודאית גלויה במקום להציג הוראות לדגם אחד כאילו הן מתאימות לכל משפחת הציוד.
הפרידו בין התקנה, תפעול יומיומי, תחזוקה, איתור רכיבים ופתיחת בקשת תמיכה. תפקידים שונים עשויים להזדקק למסלולים מאושרים שונים. מי שמחפש מספר הפניה של חלק לא אמור לעבור הדרכת מפעיל או לחפש ברצף שירות כדי למצוא אותו.
קשרו למשימה במוצר את המדריך, השרטוט והמאמר המאושר הרלוונטיים. שמרו על הגרסה ועל הגורם האחראי לכל אחד. אפשר להציג מדריך ראשון לצד מרכז עזרה קיים; אין צורך להחליף פלטפורמה שלמה כדי לבדוק אם ניווט המותאם למוצר פותר בעיית איתור חוזרת.
מסלול להמחשה: מרכז העזרה מזהה את גרסת המוצר לפני בחירת מקור לפתרון תקלות. אם הלקוח אינו מצליח לזהות אותה, העמוד פותח רשימת בדיקה לקליטת הבקשה. כך מועיל יותר מאשר להציג את המאמר הפופולרי ביותר ולאפשר למבקר לגלות מאוחר יותר שהפקדים בו אינם תואמים.
אספו את הקשר המוצר, השאלה, ההודעה הגלויה והמקור שכבר נבדק. אשרו כיצד המידע מגיע לצוות האנושי ביישום שנבחר. קישור לטופס מוקד תמיכה אינו מוכיח שכל אינטראקציה עם המדריך מועברת אוטומטית.
הקצו אחראים למיפויי מוצרים, למסמכים מתוקנים ולשאלות שלא נענו. בדקו חיפושים ומקרים שמובילים למשימה הלא נכונה. מדדו בחירה נכונה של מקור והעברות טיפול מוצלחות לפני שתייחסו ירידה בפניות תמיכה למבנה מרכז העזרה בלבד.
הכינו רשומה למרכז עזרה לציוד תעשייתי המותאם למוצר, המקשרת בין המקור למשימה בפועל. העתיקו את שדות ההקשר שלהלן לתהליך המוצר, התמיכה או הבדיקה שלכם. הוסיפו את ההפניה למקור הרלוונטי ואת הגורם האחראי כדי שהצוות הבא יידע מה עדיין דורש אימות.
תעדו מזהי ציוד, אפשרויות מותקנות ומשימה מבוקשת, וזהו את המקור הרלוונטי.
השתמשו בתרחיש הכנת העברת טיפול מושכלת לתמיכה כדי לדון בהיקף, ואז בדקו את המשימה בפועל ואת השדות החסרים עם הגורם האחראי.
שמרו ברשומה שנוצרה את המדריך הרלוונטי, בעל המקור, נתיב התמיכה והשאלה שלא נפתרה.
אפשר לקשר מדריך ממוקד לתיעוד הקיים או להטמיע אותו לצדו. בדקו בנפרד את הפלטפורמה שנבחרה ואת דרישות העברת הטיפול לפני תכנון הגירה או שילוב רחבים יותר.
השתמשו במזהי ציוד, אפשרויות מותקנות, משימה מבוקשת, מדריך רלוונטי, בעל המקור ונתיב תמיכה. הפרידו בין מזהים שאומתו, תצפיות ושאלות פתוחות כדי שהגורם הבא יוכל לבחור את המקור המתאים.
סמנו את הפרט החסר כלא ידוע והשאירו את הגורם האחראי לאימותו גלוי. השתמשו במזהי הציוד וברשומות המקור הזמינות כדי לבסס את ההקשר לפני הצגת תשובה המותאמת למוצר.
הביאו מוצר אחד ואת המקור המאושר לשאלה חוזרת. הדגמה ממוקדת יכולה להראות כיצד תוכן חזותי מסומן, שלבים שנבדקו או רשומת תמיכה ברורה יותר מסייעים בהתייחסות למזהי ציוד ולאפשרויות מותקנות. הסכימו על ההכנה והבדיקה לפני הרחבת החוויה.
שלחו את המדריך, התרשימים או התמונות המאושרים שכבר ברשותכם. בקשו הדגמה חינמית של המדריך כדי שהצוות יוכל לבדוק משימה אחת במוצר לפני שיחליט כיצד להרחיב את החוויה.
