産業機器の製品情報に対応したヘルプセンター

設備の識別情報から始める

回答が変わる場合は、機種、シリアル番号、設置構成を確認します。ラベルが読めない場合に備え、既存の購入記録や設置記録を使う経路を用意してください。識別に確信が持てない場合は、その状態を明示し、ある機種の手順を製品シリーズ全体に適用できるように見せないでください。

• 設備識別情報
• 設置済みオプション
• 依頼作業

訪問者の作業内容に沿って整理

設置、日常操作、保全、部品検索、サポート受付を分けます。役割ごとに異なる承認済み経路が必要な場合があります。部品の参照番号を探す人が、オペレータートレーニングを完了したりサービス手順を検索したりしなくても見つけられるようにしてください。

• 該当するマニュアル
• 資料管理者
• サポート経路

情報を重複させず、資料同士をつなぐ

製品の作業から、該当するマニュアル、図面、承認済み記事にリンクします。版と管理者情報は保持してください。最初のガイドは既存のヘルプセンターに追加できます。製品情報に沿ったナビゲーションで繰り返し発生する検索課題を解決できるか試すために、プラットフォーム全体を置き換える必要はありません。

例：2つのバリエーションで同じ症状が起きる

経路の例：ヘルプセンターでバリエーションを特定してから、該当するトラブルシューティング資料を選びます。顧客が機種を識別できない場合は受付チェックリストを表示します。最も人気の記事を先に見せ、操作部が一致しないことに後から気付かせるより有効です。

必要な情報を添えてサポートへ引き継ぐ

製品の状況、質問、画面に表示されたメッセージ、すでに確認した資料を集めます。選択した実装で、その情報が担当者にどう届くか確認してください。ヘルプデスクフォームへのリンクだけでは、すべてのガイド操作が自動的に転送されることにはなりません。

公開後も資料の管理者を明確にする

製品と資料の対応付け、改訂資料、未回答の質問にそれぞれ担当者を設定します。検索内容や誤った作業に進んだケースを確認してください。ヘルプセンター構成だけでサポート依頼が減ったと結論付ける前に、適切な資料の選択と引き継ぎの成功を測定します。

次の記録に再利用する項目

産業機器の製品情報に対応したヘルプセンターの記録を作成し、資料と実際の作業を結び付けます。以下の項目を製品、サポート、レビューのプロセスにコピーしてください。適用する資料の参照情報と担当者を加え、次のチームが確認事項を把握できるようにします。

• 設備識別情報
• 設置済みオプション
• 依頼作業
• 該当するマニュアル
• 資料管理者
• サポート経路