Прежде чем показывать инструкции, справочный центр промышленного оборудования должен определить устройство и задачу. Если сгруппировать утверждённые руководства, инструкции и сведения о деталях с учётом этого контекста, пользователи быстрее найдут нужную документацию, вместо того чтобы просматривать длинный список несвязанных статей.
Прежде чем показывать инструкции, справочный центр промышленного оборудования должен определить устройство и задачу. Если сгруппировать утверждённые руководства, инструкции и сведения о деталях с учётом этого контекста, пользователи быстрее найдут нужную документацию, вместо того чтобы просматривать длинный список несвязанных статей.
Чтобы обращение или задачу можно было проверить, укажите идентификаторы оборудования, установленные опции, нужную задачу, применимое руководство, его владельца и маршрут в поддержку. Отметьте подтверждённые и неизвестные сведения, затем сверьтесь с документацией на изделие, чтобы определить следующий утверждённый шаг.
Запрашивайте модель, серийный номер или установленную конфигурацию, если от них зависит ответ. Если маркировка не читается, предложите проверить имеющиеся записи о покупке или площадке. Не скрывайте сомнения в идентификации и не показывайте инструкцию для одной модели так, будто она подходит всему семейству оборудования.
Разделите материалы по установке, повседневной эксплуатации, обслуживанию, поиску компонентов и обращениям в поддержку. Для разных ролей могут требоваться разные утверждённые маршруты. Чтобы найти артикул, пользователю не нужно проходить обучение оператора или искать его среди сервисных процедур.
Свяжите задачу по изделию с применимым руководством, чертежом и утверждённой статьёй. Сохраните редакцию и владельца каждого источника. Первую инструкцию можно разместить рядом с существующим справочным центром: полная замена платформы не нужна, чтобы проверить, помогает ли навигация с учётом изделия решать частую проблему поиска.
Пример маршрута: перед выбором инструкции по устранению неисправности справочный центр определяет вариант изделия. Если клиент не может его распознать, страница открывает чек-лист приёма обращения. Это полезнее, чем показать самую популярную статью и позволить посетителю позже обнаружить, что органы управления не совпадают.
Соберите сведения об изделии, вопрос, видимое сообщение и уже изученную документацию. Уточните, как эти данные попадут к специалисту поддержки в выбранной реализации. Ссылка на форму службы поддержки сама по себе не означает, что каждое взаимодействие с инструкцией автоматически передаётся команде.
Назначьте ответственных за связи с изделиями, новые редакции документов и вопросы без ответа. Проверяйте поисковые запросы и обращения, которые попали не к той задаче. Прежде чем связывать снижение числа обращений только со структурой справочного центра, измерьте правильность выбора документации и успешность передачи запросов.
Создайте запись для справочного центра промышленного оборудования, связав документацию с реальной задачей. Скопируйте поля контекста ниже в свой процесс работы с изделием, поддержки или проверки. Добавьте ссылку на подходящую документацию и имя ответственного, чтобы следующая команда видела, что ещё нужно подтвердить.
Укажите идентификаторы оборудования, установленные опции и нужную задачу, затем выберите подходящую документацию.
Обсудите объём задачи на примере передачи обращения в поддержку с нужным контекстом. Затем вместе с ответственным проверьте задачу и незаполненные поля.
Сохраните в записи применимое руководство, владельца источника, маршрут поддержки и нерешённый вопрос.
Целевую инструкцию можно связать с существующей документацией или встроить рядом с ней. Прежде чем планировать масштабную миграцию или интеграцию, отдельно проверьте выбранную платформу и требования к передаче обращений.
Укажите идентификаторы оборудования, установленные опции, нужную задачу, применимое руководство, владельца источника и маршрут поддержки. Отделяйте подтверждённые данные и наблюдения от нерешённых вопросов, чтобы следующий ответственный выбрал подходящую документацию.
Отметьте неизвестные сведения и укажите, кто должен их проверить. Прежде чем давать ответ по конкретному изделию, используйте доступные идентификаторы оборудования и записи об источниках, чтобы восстановить контекст.
Предоставьте сведения об одном изделии и утверждённую документацию по частому вопросу. На демонстрации можно показать, как подписанные изображения, проверенные шаги или более понятная запись обращения помогают определить оборудование и установленные опции. Согласуйте подготовку и проверку, прежде чем расширять решение.
Отправьте уже имеющиеся утверждённое руководство, схемы или фотографии. Запросите бесплатную демонстрацию руководства, чтобы команда могла оценить одну задачу по продукту перед решением о расширении.
