Центърът за помощ за индустриални продукти трябва да установи оборудването и задачата, преди да предложи инструкции. Организирането на одобрените ръководства, инструкции и информация за частите около този контекст помага на потребителите да намерят подходящия източник, вместо да преглеждат дълъг списък с несвързани заглавия.
Центърът за помощ за индустриални продукти трябва да установи оборудването и задачата, преди да предложи инструкции. Организирането на одобрените ръководства, инструкции и информация за частите около този контекст помага на потребителите да намерят подходящия източник, вместо да преглеждат дълъг списък с несвързани заглавия.
Използвайте следния контекст, за да може заявката или задачата да бъде прегледана: идентификатори на оборудването, монтирани опции, заявена задача, приложимо ръководство, отговорник за източника и канал за поддръжка. Запишете кое е потвърдено и кое остава неизвестно, след което използвайте приложимия продуктов източник за следващата одобрена стъпка.
Поискайте модел, сериен номер или конфигурация, когато това променя отговора. Ако етикетът не се чете, предложете начин за проверка чрез наличните данни за покупката или обекта. Посочвайте неясната идентичност, вместо да представяте инструкциите за един модел като приложими към цялата серия оборудване.
Разделете инсталирането, ежедневната работа, поддръжката, търсенето на компоненти и заявките към поддръжката. Различните роли може да се нуждаят от различни одобрени пътища. Човек, който търси номер на част, не бива да преминава обучение за оператор или да преглежда сервизна процедура, за да го намери.
Свържете приложимото ръководство, схемата и одобрената статия със задачата за продукта. Запазете редакцията им и отговорника за съдържанието. Първото ръководство може да допълни съществуващия център за помощ; не е нужно да заменяте цялата платформа, за да проверите дали навигацията с продуктов контекст решава повтарящ се проблем с намирането на информация.
Илюстративен процес: центърът за помощ установява варианта, преди да избере източник за отстраняване на неизправности. Ако клиентът не може да го идентифицира, страницата отваря контролен списък за заявка. Това е по-полезно от показването на най-популярната статия, след което посетителят сам да открие, че управлението в нея не съответства на неговия продукт.
Съберете контекста за продукта, въпроса, видимото съобщение и вече проверения източник. Потвърдете как тази информация достига до служител в избраната реализация. Линк към формуляр на службата за поддръжка сам по себе си не означава, че всяко взаимодействие с ръководството се прехвърля автоматично.
Определете отговорници за съпоставянето на продукти, актуализираните документи и въпросите без отговор. Преглеждайте търсенията и случаите, насочени към грешна задача. Измервайте правилния избор на източник и успешното предаване, преди да приписвате намаление на заявките само на структурата на центъра за помощ.
Подгответе запис за център за помощ за индустриално оборудване с продуктов контекст, който свързва източника с действителната задача. Добавете полетата за контекст към процеса си за продуктова поддръжка или преглед. Посочете приложимия източник и отговорника, така че следващият екип да вижда какво още трябва да се потвърди.
Запишете идентификаторите на оборудването, монтираните опции и заявената задача, след което определете приложимия източник.
Използвайте сценария за предаване към поддръжката с необходимия контекст, за да обсъдите обхвата. След това прегледайте действителната задача и липсващите полета с нейния отговорник.
Към получения запис добавете приложимото ръководство, отговорника за източника, канала за поддръжка и нерешения въпрос.
Целево ръководство може да бъде свързано или вградено до съществуващата документация. Преди по-широка миграция или интеграция прегледайте отделно избраната платформа и изискванията за предаване към поддръжката.
Включете идентификаторите на оборудването, монтираните опции, заявената задача, приложимото ръководство, отговорника за източника и канала за поддръжка. Разграничавайте потвърдените идентификатори, наблюденията и нерешените въпроси, за да може следващият отговорник да избере приложимия източник.
Отбележете липсващия детайл като неизвестен и посочете кой трябва да го провери. Преди конкретен отговор за продукта установете контекста чрез наличните идентификатори на оборудването и записите от източниците.
Предоставете един продукт и одобрения източник за повтарящ се въпрос. Демонстрация може да покаже как означени изображения, прегледани стъпки или по-ясен запис за поддръжка помагат с идентификаторите на оборудването и монтираните опции. Уточнете подготовката и прегледа, преди да разширите решението.
Изпратете одобреното ръководство, схемите или снимките, с които разполагате. Поискайте безплатна демонстрация, за да прегледа екипът ви задача за продукта, преди да реши как да разшири проекта.
