Prieš prašant nustatyti gedimą, įrangos palaikymo užklausoje reikia nurodyti produktą, naudotojo atliekamą užduotį ir pastebėtą problemą. Nuoseklus įrašas sumažina bereikalingų patikslinimų skaičių ir suteikia kitai komandai pakankamai konteksto, kad ji galėtų pasirinkti tinkamą patvirtintą šaltinį.
Prieš prašant nustatyti gedimą, įrangos palaikymo užklausoje reikia nurodyti produktą, naudotojo atliekamą užduotį ir pastebėtą problemą. Nuoseklus įrašas sumažina bereikalingų patikslinimų skaičių ir suteikia kitai komandai pakankamai konteksto, kad ji galėtų pasirinkti tinkamą patvirtintą šaltinį.
Kad užklausą ar užduotį būtų galima įvertinti, pateikite šį kontekstą: produktą ir modelį, serijos numerį arba turto žymą, užduotį ir pastebėjimus, tikslų pranešimą, peržiūrėtą šaltinį ir kitą atsakingą asmenį. Pažymėkite, kas patvirtinta, o kas dar nežinoma, tada pagal taikomą produkto šaltinį nustatykite kitą patvirtintą veiksmą.
Nurodykite produktą, modelį, serijos numerį ir, jei žinoma, objekto turto žymą. Paklauskite apie sumontuotas parinktis, jei nuo jų priklauso dokumentacija. Leiskite užklausos teikėjui pažymėti nežinomą identifikatorių: sąžiningai neišsamus įrašas naudingesnis už spėjamą modelį, dėl kurio komanda gali pasirinkti netinkamą šaltinį.
Užfiksuokite pastebėtą veikimą, tikslų ekrane rodomą pranešimą ir laiką. Šiuos faktus atskirkite nuo užklausos teikėjo spėjimo apie priežastį. Taip palaikymo komanda galės įvertinti atvejį neperimdama diagnozės, kurios atsakinga komanda dar nepatvirtino.
Pridėkite turimus įrašus arba tinkamas nuotraukas, nurodydami įrangą ir vietą. Pažymėkite, kas neseniai pasikeitė ir koks patvirtintas šaltinis buvo peržiūrėtas. Venkite neorganizuotai įkelti daug failų, kai neaišku, kuris vaizdas, komponentas ar laikas susijęs su nurodyta problema.
Paklauskite, ko žmogui reikia toliau: parinkti šaltinį, nustatyti dalį, atlikti patvirtintą užduotį ar gauti specialisto įvertinimą. Nurodykite trūkstamą informaciją ir atsakingą kontaktą. Užklausos forma turi padėti tinkamai paskirstyti darbą, o ne siųsti visus atvejus tam pačiam skyriui vien pagal bendrą skubumo žymą.
Pavyzdinė užklausa: klientas iš pradžių praneša, kad nebegali tęsti surinkimo, o vėliau nustato, kad trūksta jungties. Įraše išsaugomas produkto ir šaltinio kontekstas, o kitas veiksmas pakeičiamas į patikrintą pagalbą dėl atsarginės dalies. Klientui nereikia iš naujo pildyti tuščios formos.
Apibrėžkite, kaip pasirinktas palaikymo procesas patvirtins užklausos gavimą ir paskirs tolesnius veiksmus. Nukopijuotą suvestinę galima išsiųsti, tačiau ji nepateikta automatiškai. Būseną aprašykite tiksliai, kad naudotojai žinotų, ar tik parengė įrašą, ar iš tiesų įtraukė jį į organizacijos užklausų eigą.
Parenkite įrašą pagal „Įrangos palaikymo užklausos forma: pakartotinai naudojama eiga“ taip, kad šaltinis būtų susietas su tikrąja užduotimi. Perkelkite toliau nurodytus konteksto laukus į savo produkto, palaikymo ar peržiūros procesą. Pridėkite taikomo šaltinio nuorodą ir atsakingą asmenį, kad kita komanda matytų, ką dar reikia patvirtinti.
Užrašykite produktą ir modelį, serijos numerį arba turto žymą, užduotį ir pastebėjimus, taip pat nurodykite taikomą šaltinį.
Aptardami apimtį pasitelkite pavyzdį, kai montavimo klausimas virsta atsarginės dalies užklausa. Tada kartu su atsakingu asmeniu peržiūrėkite tikrąją užduotį ir neužpildytus laukus.
Prie galutinio įrašo pridėkite tikslų pranešimą, peržiūrėtą šaltinį, kitą atsakingą asmenį ir neišspręstą klausimą.
Jis gali nurodyti įtariamą komponentą, tačiau jį reikia atskirti nuo pastebėto simptomo. Atsakinga palaikymo komanda patikrina konfigūraciją ir taikomą šaltinį prieš patvirtindama diagnozę ar keitimą.
Nurodykite produktą ir modelį, serijos numerį arba turto žymą, užduotį ir pastebėjimus, tikslų pranešimą, peržiūrėtą šaltinį ir kitą atsakingą asmenį. Atskirai pateikite patvirtintus identifikatorius, pastebėjimus bei neišspręstus klausimus, kad kitas atsakingas asmuo galėtų pasirinkti tinkamą šaltinį.
Pažymėkite trūkstamą informaciją kaip nežinomą ir nurodykite, kas ją turi patikrinti. Prieš pateikdami konkrečiam produktui skirtą atsakymą, kontekstą nustatykite pagal turimus produkto, modelio ir šaltinio įrašus.
Pateikite vieną produktą ir patvirtintą šaltinį, susijusį su pasikartojančiu klausimu. Tikslinė demonstracija parodys, kaip pažymėti vaizdai, peržiūrėti veiksmai ar aiškesnis palaikymo įrašas padeda nustatyti produktą, modelį ir serijos numerį arba turto žymą. Prieš plėsdami sprendimą susitarkite dėl parengimo ir peržiūros.
Atsiųskite turimą patvirtintą vadovą, brėžinius ar nuotraukas. Paprašykite nemokamos interaktyvaus vadovo demonstracijos, kad komanda galėtų įvertinti vieną produkto užduotį prieš nuspręsdama, kaip plėsti sprendimą.
