Μια αρχική καταγραφή υποστήριξης εξοπλισμού πρέπει να προσδιορίζει το προϊόν, την εργασία του χρήστη και το παρατηρούμενο ζήτημα πριν ζητηθεί διάγνωση. Μια συνεπής εγγραφή περιορίζει τις περιττές διευκρινίσεις και δίνει στην επόμενη ομάδα αρκετό πλαίσιο για να επιλέξει την κατάλληλη εγκεκριμένη πηγή.
Μια αρχική καταγραφή υποστήριξης εξοπλισμού πρέπει να προσδιορίζει το προϊόν, την εργασία του χρήστη και το παρατηρούμενο ζήτημα πριν ζητηθεί διάγνωση. Μια συνεπής εγγραφή περιορίζει τις περιττές διευκρινίσεις και δίνει στην επόμενη ομάδα αρκετό πλαίσιο για να επιλέξει την κατάλληλη εγκεκριμένη πηγή.
Χρησιμοποιήστε τα παρακάτω στοιχεία ώστε το αίτημα ή η εργασία να μπορεί να ελεγχθεί: προϊόν και μοντέλο, σειριακός αριθμός ή αναγνωριστικό παγίου, εργασία και παρατήρηση, ακριβές μήνυμα, πηγή που εξετάστηκε, επόμενος υπεύθυνος. Καταγράψτε τι έχει επαληθευτεί και τι παραμένει άγνωστο και χρησιμοποιήστε την κατάλληλη πηγή προϊόντος για το επόμενο εγκεκριμένο βήμα.
Καταγράψτε προϊόν, μοντέλο, σειριακό αριθμό και αναφορά παγίου εγκατάστασης, όπου διατίθενται. Ζητήστε εγκατεστημένες επιλογές όταν αλλάζουν την τεκμηρίωση. Επιτρέψτε στον αιτούντα να σημειώσει ένα αναγνωριστικό ως άγνωστο· μια ειλικρινά ελλιπής εγγραφή είναι χρησιμότερη από εικασία μοντέλου που οδηγεί την υποστήριξη σε λάθος πηγή.
Διατηρήστε την παρατηρούμενη συμπεριφορά, το ακριβές ορατό μήνυμα και τον χρόνο. Κρατήστε αυτά τα δεδομένα χωριστά από τη θεωρία του αιτούντος για την αιτία. Έτσι, η υποστήριξη μπορεί να εξετάσει την υπόθεση χωρίς να υιοθετήσει διάγνωση που δεν έχει επιβεβαιώσει η υπεύθυνη ομάδα.
Επισυνάψτε υπάρχουσες εγγραφές ή κατάλληλες φωτογραφίες μαζί με ταυτοποίηση εξοπλισμού και θέσης. Συμπεριλάβετε τι άλλαξε πρόσφατα και ποια εγκεκριμένη πηγή εξετάστηκε. Αποφύγετε μεγάλο ανοργάνωτο ανέβασμα αρχείων όπου δεν είναι σαφές ποια εικόνα, εξάρτημα ή χρόνος αφορά το αναφερόμενο ζήτημα.
Ρωτήστε τι χρειάζεται στη συνέχεια: επιλογή πηγής, ταυτότητα εξαρτήματος, εγκεκριμένη εργασία ή αξιολόγηση ειδικού. Συμπεριλάβετε την ελλείπουσα λεπτομέρεια και την υπεύθυνη διαδρομή. Η αρχική καταγραφή πρέπει να διευκολύνει χρήσιμη δρομολόγηση και όχι να στέλνει κάθε υπόθεση στο ίδιο τμήμα με βάση μόνο μια γενική ένδειξη επείγοντος.
Ενδεικτικό αίτημα: ο πελάτης αναφέρει αρχικά ότι δεν μπορεί να συνεχίσει τη συναρμολόγηση και μετά εντοπίζει εξάρτημα που λείπει. Η εγγραφή διατηρεί το πλαίσιο προϊόντος και πηγής ενώ αλλάζει την επόμενη ενέργεια σε επαληθευμένη υποστήριξη ανταλλακτικών. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να αρχίσει ξανά το αίτημα με κενή φόρμα.
Ορίστε πώς η επιλεγμένη διαδικασία υποστήριξης επιβεβαιώνει το αίτημα και αναθέτει παρακολούθηση. Μια αντιγραμμένη σύνοψη είναι έτοιμη για αποστολή, αλλά δεν έχει υποβληθεί αυτόματα. Χρησιμοποιήστε ακριβή διατύπωση κατάστασης ώστε οι χρήστες να γνωρίζουν αν προετοίμασαν μια εγγραφή ή αν την καταχώρισαν πράγματι στη ροή αιτημάτων του οργανισμού.
Ετοιμάστε εγγραφή για επαναχρησιμοποιήσιμη ροή αρχικής καταγραφής αιτήματος υποστήριξης εξοπλισμού που συνδέει την πηγή με την πραγματική εργασία. Αντιγράψτε τα πεδία στο προϊόν, στην υποστήριξη ή στη διαδικασία αξιολόγησής σας. Προσθέστε κατάλληλη αναφορά πηγής και υπεύθυνο, ώστε η επόμενη ομάδα να βλέπει τι χρειάζεται ακόμη επιβεβαίωση.
Καταγράψτε προϊόν και μοντέλο, σειριακό αριθμό ή αναφορά παγίου, εργασία και παρατήρηση και προσδιορίστε την κατάλληλη πηγή.
Χρησιμοποιήστε το σενάριο ερώτησης εγκατάστασης που γίνεται αίτημα εξαρτήματος για να συζητήσετε το πεδίο εφαρμογής και κατόπιν εξετάστε την πραγματική εργασία και τα εκκρεμή πεδία με τον υπεύθυνο.
Διατηρήστε το ακριβές μήνυμα, την πηγή που εξετάστηκε, τον επόμενο υπεύθυνο και το άλυτο ερώτημα στην τελική εγγραφή.
Μπορεί να αναφέρει ύποπτο εξάρτημα, αλλά διατηρήστε το χωριστά από το παρατηρούμενο σύμπτωμα. Η υπεύθυνη ομάδα υποστήριξης επαληθεύει τη διαμόρφωση και την κατάλληλη πηγή πριν επιβεβαιώσει διάγνωση ή αντικατάσταση.
Χρησιμοποιήστε προϊόν και μοντέλο, σειριακό αριθμό ή αναγνωριστικό παγίου, εργασία και παρατήρηση, ακριβές μήνυμα, πηγή που εξετάστηκε και επόμενο υπεύθυνο. Διαχωρίστε επαληθευμένα αναγνωριστικά, παρατηρήσεις και εκκρεμή ερωτήματα, ώστε ο επόμενος υπεύθυνος να επιλέξει την κατάλληλη πηγή.
Σημειώστε την ελλείπουσα λεπτομέρεια ως άγνωστη και κρατήστε ορατό τον υπεύθυνο επαλήθευσής της. Χρησιμοποιήστε τα διαθέσιμα στοιχεία προϊόντος και μοντέλου και τις εγγραφές πηγής για να καθορίσετε το πλαίσιο πριν παρουσιάσετε απάντηση ειδική για το προϊόν.
Φέρτε ένα προϊόν και την εγκεκριμένη πηγή για μια επαναλαμβανόμενη ερώτηση. Μια στοχευμένη επίδειξη μπορεί να δείξει πώς επισημασμένα οπτικά στοιχεία, ελεγμένα βήματα ή σαφέστερη εγγραφή υποστήριξης βοηθούν με το προϊόν και το μοντέλο και τον σειριακό αριθμό ή την αναφορά παγίου. Συμφωνήστε την προετοιμασία και την αξιολόγηση πριν επεκτείνετε την εμπειρία.
Στείλτε το εγκεκριμένο εγχειρίδιο, τα διαγράμματα ή τις φωτογραφίες που διαθέτετε ήδη. Ζητήστε δωρεάν επίδειξη οδηγού, ώστε η ομάδα σας να εξετάσει μία εργασία προϊόντος πριν αποφασίσει πώς θα την επεκτείνει.
