先确认设备身份
记录产品、型号、序列号，以及可获取的现场资产编号。如果已安装的选配件会影响适用文档，也请一并询问。允许申请人将无法确认的编号标记为未知；如实注明信息不完整，远胜于猜测型号并让支持人员查阅错误的资料。
- 产品和型号
- 序列号或资产编号
- 任务和观察结果
问题
此工作流程可帮助你准备什么
受理设备支持请求时，应先确认产品、用户执行的任务和观察到的问题，再请求诊断。统一的记录格式可以减少不必要的来回确认，并为后续团队提供足够的背景信息，以便选择适用且已批准的资料来源。
使用以下背景信息，让请求或任务便于审核：产品和型号、序列号或资产编号、任务和观察结果、准确的提示信息、查阅的资料来源以及下一位负责人。记录已核实的信息和仍未知的事项，然后依据适用的产品资料确定下一个获准执行的步骤。
实用指导
在正确的背景信息下完成任务。
用用户自己的话记录症状
保留观察到的行为、屏幕上显示的准确提示和发生时间。将这些事实与申请人对原因的猜测分开记录。这样，支持团队就能审核问题，而不会把未经负责团队确认的判断当成诊断结论。
- 准确提示信息
- 查阅的资料来源
- 下一位负责人
Collect evidence with useful context
附上现有记录或合适的照片，并注明设备和所在位置。说明近期发生了哪些变化，以及查阅了哪些已批准的资料。避免上传大量未整理的文件，否则团队无法判断哪些图片、部件或时间点与报告的问题有关。
明确标出尚未解决的问题
询问对方接下来需要什么：选择资料来源、确认零件身份、执行已批准的任务，还是由专家审核。注明缺少的信息和应转交的负责人。受理流程应支持有效分流，而不是仅凭笼统的紧急程度标签将所有工单送往同一个部门。
示例：将安装问题转为零件请求
示例工单：客户起初报告无法继续组装，随后确认缺少一个连接件。记录会保留产品和资料来源背景，同时将下一步操作转为已核实的零件支持。客户不必重新填写空白表单来提交请求。
确认已收到请求并明确后续负责人
明确所选支持流程如何确认收到请求并分配后续跟进人员。复制的摘要可以随时发送，但系统并未自动提交。状态措辞应准确，让用户清楚自己只是准备好了记录，还是已经正式提交到组织的工单流程。
可在下一份记录中复用的字段
创建“设备支持工单受理”工作流程的记录，将资料来源与实际任务关联起来。将以下背景信息字段复制到自己的产品、支持或审核流程中。添加适用的资料来源参考和负责人，方便后续团队了解仍需确认的事项。
- 产品和型号
- 序列号或资产编号
- 任务和观察结果
- 准确提示信息
- 查阅的资料来源
- 下一位负责人
工作流程
准备一套经过审核的初始流程
01
明确背景信息
记录产品和型号、序列号或资产编号、任务和观察结果，并确认适用的资料来源。
02
审核一项任务
使用“将安装问题转为零件请求”这一示例讨论流程范围，然后与负责人一起审核实际任务和待补充字段。
03
检查下一步交接
在生成的记录中保留准确提示、查阅的资料来源、下一位负责人以及尚未解决的问题。
常见问题
有关此任务的问题。
申请人需要指出故障部件吗？
申请人可以报告疑似相关部件，但应与观察到的症状分开记录。在确认诊断或更换部件之前，负责的支持团队需要核实配置和适用的资料来源。
记录应包含哪些字段？
记录产品和型号、序列号或资产编号、任务和观察结果、准确提示、查阅的资料来源以及下一位负责人。将已核实的标识、观察结果和未解决问题分开记录，方便下一位负责人选择适用的资料来源。
如何处理未知的产品信息？
将缺失信息标记为未知，并注明负责核实的人员。在提供针对具体产品的答复之前，先利用现有产品、型号和资料记录确认相关背景。
Viflux 如何帮助改进这一工作流程？
带来一个产品，以及针对某个常见问题的已批准资料来源。定向演示可以展示标注清晰的图示、经过审核的步骤或更清楚的支持记录，如何帮助确认产品和型号、序列号或资产编号。在扩大应用范围之前，应先就准备和审核方式达成一致。