טופס קליטה לתמיכה בציוד צריך לזהות את המוצר, את משימת המשתמש ואת הבעיה שנצפתה לפני בקשת אבחון. תיעוד עקבי מצמצם בירורים מיותרים ומספק לצוות הבא הקשר מספיק כדי לבחור במקור המאושר הרלוונטי.
טופס קליטה לתמיכה בציוד צריך לזהות את המוצר, את משימת המשתמש ואת הבעיה שנצפתה לפני בקשת אבחון. תיעוד עקבי מצמצם בירורים מיותרים ומספק לצוות הבא הקשר מספיק כדי לבחור במקור המאושר הרלוונטי.
השתמשו בפרטים הבאים כדי שאפשר יהיה לבדוק את הפנייה או המשימה: מוצר ודגם, מספר סידורי או מזהה נכס, משימה ותצפית, הודעה מדויקת, מקור שנבדק והגורם הבא שאחראי. תעדו מה אומת ומה עדיין אינו ידוע, ואז הסתמכו על מקור המוצר הרלוונטי כדי לקבוע את השלב הבא שאושר.
תעדו את המוצר, הדגם, המספר הסידורי ומזהה הנכס באתר, אם הם זמינים. בררו אילו אפשרויות מותקנות אם הן משנות את התיעוד. אפשרו למבקש לסמן מזהה כלא ידוע; תיעוד חלקי אך אמין מועיל יותר מדגם מנוחש שעלול להפנות את התמיכה למקור שגוי.
שמרו את תיאור ההתנהגות שנצפתה, את ההודעה המדויקת שמופיעה ואת מועד התרחשותה. הפרידו עובדות אלה מהשערת המבקש לגבי הסיבה. כך התמיכה תוכל לבדוק את המקרה בלי לקבל אבחנה שטרם אומתה בידי הצוות האחראי.
צרפו תיעוד קיים או תמונות מתאימות וציינו את הציוד והמיקום. כללו שינויים אחרונים ואת המקור המאושר שנבדק. הימנעו מהעלאה גדולה ולא מסודרת שבה לא ניתן להבין איזו תמונה, רכיב או שעה קשורים לבעיה שדווחה.
בררו מה נדרש בהמשך: בחירת מקור, זיהוי חלק, משימה מאושרת או בדיקת מומחה. ציינו את הפרט החסר ואת גורם הטיפול המתאים. טופס הקליטה צריך לסייע בניתוב נכון, ולא לשלוח כל מקרה לאותה מחלקה רק לפי תווית דחיפות כללית.
דוגמה לפנייה: הלקוח מדווח תחילה שאי אפשר להמשיך בהרכבה, ולאחר מכן מזהה אביזר חסר. התיעוד שומר על פרטי המוצר והמקור ומנתב את הצעד הבא לתמיכה מאומתת בחלקים. הלקוח אינו צריך להתחיל מחדש עם טופס ריק.
הגדירו כיצד תהליך התמיכה שנבחר מאשר את קבלת הפנייה ומקצה את הטיפול בהמשך. סיכום שהועתק מוכן לשליחה אך לא נשלח אוטומטית. הקפידו על ניסוח סטטוס מדויק כדי שהמשתמשים ידעו אם רק הכינו תיעוד או אם הפנייה אכן נכנסה למערכת הכרטיסים של הארגון.
הכינו תיעוד לקליטת פניות תמיכה בציוד כתהליך עבודה לשימוש חוזר, המקשר בין המקור למשימה בפועל. העתיקו את שדות ההקשר שלהלן לתהליך המוצר, התמיכה או הבדיקה שלכם. הוסיפו את הפניה למקור הרלוונטי ואת הגורם האחראי, כדי שהצוות הבא יוכל לראות מה עדיין דורש אימות.
תעדו מוצר ודגם, מספר סידורי או מזהה נכס, משימה ותצפית, וזהו את המקור הרלוונטי.
השתמשו בתרחיש „שאלה על התקנה הופכת לבקשה לחלק” כדי לדון בהיקף, ואז בדקו את המשימה בפועל ואת השדות החסרים עם הגורם האחראי.
צרפו לתיעוד את ההודעה המדויקת, המקור שנבדק, האחראי הבא והשאלה הפתוחה.
אפשר לציין רכיב חשוד, אך יש להפריד זאת מהתסמין שנצפה. צוות התמיכה האחראי יאמת את התצורה ואת המקור הרלוונטי לפני שיאשר אבחנה או החלפה.
תעדו מוצר ודגם, מספר סידורי או מזהה נכס, משימה ותצפית, הודעה מדויקת, מקור שנבדק והאחראי הבא. הפרידו בין מזהים מאומתים, תצפיות ושאלות פתוחות, כדי שהגורם הבא יוכל לבחור במקור הרלוונטי.
סמנו את הפרט החסר כלא ידוע וציינו מי אחראי לאימותו. השתמשו בפרטי המוצר והדגם הזמינים ובמקורות הקיימים כדי לבסס את ההקשר לפני מתן תשובה המותאמת למוצר.
הביאו מוצר אחד ואת המקור המאושר לשאלה שחוזרת על עצמה. הדגמה ממוקדת יכולה להראות כיצד תמונות עם תוויות, שלבים שנבדקו או תיעוד תמיכה ברור יותר מסייעים עם המוצר והדגם והמספר הסידורי או מזהה הנכס. סכמו על ההכנה והבדיקה לפני הרחבת החוויה.
שלחו את המדריך המאושר, השרטוטים או התמונות שברשותכם. בקשו הדגמה חינמית של המדריך כדי שהצוות יוכל לבדוק משימה אחת במוצר לפני שיחליט כיצד להרחיב את החוויה.
