Pri prijatí požiadavky na podporu zariadenia treba pred diagnostikou určiť produkt, úlohu používateľa a pozorovaný problém. Jednotný záznam znižuje počet zbytočných doplňujúcich otázok a poskytuje ďalšiemu tímu kontext na výber schváleného zdroja.
Pri prijatí požiadavky na podporu zariadenia treba pred diagnostikou určiť produkt, úlohu používateľa a pozorovaný problém. Jednotný záznam znižuje počet zbytočných doplňujúcich otázok a poskytuje ďalšiemu tímu kontext na výber schváleného zdroja.
Pre posúdenie žiadosti alebo úlohy uveďte produkt a model, sériové číslo alebo referenciu majetku, úlohu a pozorovanie, presnú správu, konzultovaný zdroj a ďalšiu zodpovednú osobu. Zaznamenajte, čo je overené a čo neznáme, potom podľa príslušného zdroja určte schválený ďalší krok.
Zaznamenajte produkt, model, sériové číslo a dostupnú referenciu majetku na pracovisku. Ak inštalované možnosti menia dokumentáciu, vyžiadajte si aj ich údaje. Umožnite označiť identifikátor ako neznámy; neúplný, ale pravdivý záznam je užitočnejší než odhadnutý model, ktorý nasmeruje podporu na nesprávny zdroj.
Zachovajte pozorované správanie, presnú správu a časové údaje. Oddeľte tieto fakty od teórie žiadateľa o príčine. Podpora tak môže posúdiť prípad bez prevzatia nepotvrdenej diagnózy.
Priložte existujúce záznamy alebo vhodné fotografie s identifikovaným zariadením a miestom. Uveďte nedávne zmeny a konzultovaný schválený zdroj. Vyhnite sa neusporiadanému nahratiu, pri ktorom nie je jasné, ktorá fotografia, komponent alebo čas súvisia s problémom.
Zistite, čo osoba potrebuje ďalej: výber zdroja, identifikáciu súčiastky, schválený postup alebo kontrolu špecialistom. Uveďte chýbajúci údaj a zodpovednú cestu riešenia. Požiadavka má umožniť vhodné smerovanie, nie posielať každý prípad rovnakému oddeleniu podľa všeobecného označenia naliehavosti.
Ilustračná požiadavka: zákazník najprv oznámi, že nemôže pokračovať v montáži, a následne identifikuje chýbajúcu spojovaciu súčiastku. Záznam zachová kontext produktu a zdroja a presmeruje ďalší krok na overenú podporu náhradných dielov. Zákazník nemusí začínať novú požiadavku s prázdnym formulárom.
Určite, ako proces podpory potvrdí prijatie požiadavky a pridelí následné kroky. Skopírovaný súhrn je pripravený na odoslanie, ale nebol automaticky podaný. Stav formulujte pravdivo, aby používatelia vedeli, či pripravili záznam alebo ho skutočne zadali do systému organizácie.
Pripravte záznam pre opakovane použiteľný postup prijímania požiadaviek podpory zariadení, ktorý spojí zdroj so skutočnou úlohou. Skopírujte kontextové polia do procesu produktu, podpory alebo kontroly. Pridajte príslušnú referenciu zdroja a zodpovednú osobu, aby ďalší tím vedel, čo treba potvrdiť.
Zaznamenajte produkt a model, sériové číslo alebo referenciu majetku, úlohu a pozorovanie a určte príslušný zdroj.
Pomocou príkladu, keď sa otázka k inštalácii zmení na žiadosť o súčiastku, prediskutujte rozsah; potom so zodpovednou osobou skontrolujte úlohu a chýbajúce polia.
K výslednému záznamu pripojte presnú správu, konzultovaný zdroj, ďalšiu zodpovednú osobu a nevyriešenú otázku.
Môže uviesť podozrivý komponent, ale oddeľte ho od pozorovaného príznaku. Tím podpory overí konfiguráciu a zdroj pred potvrdením diagnózy alebo výmeny.
Uveďte produkt a model, sériové číslo alebo referenciu majetku, úlohu a pozorovanie, presnú správu, konzultovaný zdroj a ďalšiu zodpovednú osobu. Oddeľte overené identifikátory, pozorovania a nevyriešené otázky.
Chýbajúci údaj označte ako neznámy a uveďte osobu, ktorá ho overí. Pred odpoveďou ku konkrétnemu produktu použite dostupné údaje o produkte a modeli a záznamy zdrojov.
Prineste jeden produkt a schválený zdroj pre opakujúcu sa otázku. Ukážka môže predviesť, ako označené vizuály, skontrolované kroky alebo jasnejší záznam pomôžu pri produkte, modeli a sériovom čísle či referencii majetku. Pred rozšírením sa dohodnite na príprave a kontrole.
Pošlite schválený manuál, diagramy alebo fotografie. Požiadajte o bezplatnú ukážku sprievodcu, aby tím skontroloval úlohu produktu pred rozhodnutím o rozšírení.
