Susiekite gaminio tapatybę, vaizdines dalių nuorodas ir patvirtintas procedūras, kad aptarnavimo komandos galėtų veikti jau gavusios pirmą naudingą užklausą.
Klientas apibūdina problemą, pagalbos komanda surenka nuotrauką, tiekėjas klausia modelio, o technikas — kokia procedūra jau bandyta. Kiekvieną kartą perduodant užklausą identifikavimo darbas gali kartotis.
Aptarnavimo komandai reikia bendro gaminio konteksto: kas tai per įrenginys, ką žmogus pastebėjo, kuris komponentas susijęs ir kas patvirtinta. Vizuali pagalba turėtų palengvinti šio konteksto surinkimą ir perdavimą.
Demonstracijos užklausa yra potencialaus kliento veiksmas. Pirkėjas, nuskaitantis gaminio QR kodą, naudojasi pagalba. Šiuos kelius matuokite atskirai, kad pakartotinis vadovo naudojimas nebūtų laikomas nauju susidomėjimu pirkti. Prieš interpretuodami bendrą srautą, kiekvienam keliui apibrėžkite užbaigtą veiksmą.
Modelį, serijos numerį, redakciją ir reikšmingą konfigūraciją laikykite kartu. Pridėkite įrenginiui taikomą patvirtintą dokumentaciją. Leiskite naudotojui pateikti nuotraukas, kai reikšmė nežinoma. Nepatvirtinkite neaiškios tapatybės tyliai vien tam, kad būtų lengviau parodyti kitą ekraną.
Pasirinkta schemos žyma turi keliauti kartu su dalies nuoroda ir naudotojo aprašymu. Pastebėjimus registruokite atskirai nuo patvirtintų išvadų. Jei kita komanda negali nustatyti naudotos schemos versijos, vaizdinis pasirinkimas gali pagerinti pirmąją sąveiką, tačiau perdavimas liks neišsamus.
Nuspręskite, į kuriuos klausimus galima atsakyti pagal peržiūrėtas instrukcijas, o kuriems reikia techniko, garantijų komandos ar tiekėjo. Kai užduotis nepatenka į naudotojo atsakomybės sritį, jis turėtų matyti naudingą kitą veiksmą. Pagrįstas paaiškinimas geresnis už užtikrintą atsakymą, kurio nepatvirtina gaminio dokumentacija.
Iliustracinė užduotis: pirkėjas pasirenka pažeistą dangtį, prideda gaminio etiketę ir prašo pakaitalo. Pagalbos komanda patvirtina dalies nuorodą; tiekėjas — prieinamumą; serviso komanda prireikus pateikia taikomas keitimo instrukcijas. Kiekviena komanda atsako už atskirą sprendimą, o gaminio kontekstas lieka pridėtas.
Matuokite, kaip dažnai užklausose pakanka tapatybės duomenų, kaip dažnai kita komanda pakartoja tą patį klausimą ir kiek trunka patvirtinimas. Taip pat registruokite perdavimo aukštesniam lygiui priežastis. Prieš nustatydami užklausų mažinimo tikslą, surinkite įrodymus iš savo bandomojo projekto. Kito gaminio ar nesusijusio proceso rezultatas gali netikti jūsų pagalbos komandai.
Pradėkite nuo perdavimo iš pagalbos komandai, atsakingai už dalis, arba iš pristatymo servisui, o ne nuo visų aptarnavimo procesų.
Apibrėžkite priimančiai komandai reikalingą tapatybę, nuorodas ir įrodymus.
Raskite trūkstamą informaciją ir prieš plėsdami patobulinkite užklausų priėmimą.
Vizualias instrukcijas ir gaminio kontekstą laikykite konkrečiai pagalbai skirta patirtimi. Sąsajas su esama pagalbos tarnyba vertinkite atskirai, užuot manydami, kad pakeičiamas užklausų, garantijų ar serviso planavimo valdymas.
Patikslinimų mainus, laiką iki patvirtintos nuorodos, užbaigtas pagalbos užklausas ir naudotojų, pasiekusių tinkamą kitą žingsnį, dalį. Nurodykite pradinį lygį ir imties dydį.
Siūlomas perdavimas jiems suteikia pasirinktą komponentą, peržiūrėtą nuorodą, kai ji yra, ir gaminio tapatybę. Suderinamumą, atsargas ir užsakymo įvykdymą jie ir toliau patvirtina pagal savo procesą.
Gaminio vadovą ar schemą, pasikartojančių klausimų pavyzdžius ir užklausą priimančią komandą. Sutarkite dėl vieno stebimo rezultato ir techninį turinį peržiūrinčio asmens.
Atsiųskite turimą patvirtintą vadovą, schemas ar nuotraukas. Užsisakykite nemokamą vadovo demonstraciją, kad jūsų komanda galėtų peržiūrėti vieną gaminio užduotį prieš nuspręsdama, kaip ją plėsti.
