Συνδέστε ένα αναφερόμενο σύμπτωμα με έναν ελεγμένο έλεγχο για συγκεκριμένο μοντέλο, σαφές αποτέλεσμα και πλήρη κλιμάκωση υποστήριξης.
Ένας διαδραστικός οδηγός αντιμετώπισης προβλημάτων θέτει σχετικές ερωτήσεις και συνδέει κάθε απάντηση με εγκεκριμένο επόμενο βήμα. Ξεκινά από την ταυτότητα του προϊόντος και το παρατηρούμενο σύμπτωμα, παρουσιάζει τους σχετικούς ελέγχους και καταγράφει αν το ζήτημα επιλύθηκε ή χρειάζεται ανθρώπινη υποστήριξη.
Μια καθοδηγούμενη ροή δεν πρέπει να υπόσχεται λύση σε κάθε περίπτωση. Η ποιότητά της εξαρτάται από τη διαδικασία πηγής, τον προβλεπόμενο χρήστη και τον χειρισμό της αβεβαιότητας.
Καταγράψτε μοντέλο, παραλλαγή, σχετική αναθεώρηση και το ακριβές μήνυμα που εμφανίζεται, όπου διατίθεται. Διαχωρίστε την πρώτη εγκατάσταση, την κανονική χρήση και ένα πρόβλημα μετά από συντήρηση ή αντικατάσταση. Αυτές οι αρχικές συνθήκες μπορεί να απαιτούν διαφορετική τεκμηρίωση ακόμη κι όταν ο χρήστης περιγράφει το ίδιο σύμπτωμα.
Ρωτήστε τι μπορεί να δει ή να αναφέρει αξιόπιστα ο χρήστης, αντί να απαιτείτε διάγνωση εξαρτήματος. Διαχωρίστε την παρατήρηση από την ενέργεια. Τεκμηριώστε τι επιβεβαιώνει κάθε απάντηση και ποιος εγκεκριμένος έλεγχος ακολουθεί. Αν ο χρήστης δεν μπορεί να απαντήσει, συμπεριλάβετε χρήσιμη διαδρομή για την αβεβαιότητα.
Κάθε έλεγχος πρέπει να προσδιορίζει την πηγή, τον απαιτούμενο ρόλο, το αναμενόμενο αποτέλεσμα και την επιτρεπόμενη επόμενη ενέργεια. Χρησιμοποιήστε φωτογραφία, διάγραμμα ή διαδραστική προβολή για να εξηγήσετε τι πρέπει να ελεγχθεί. Διατηρήστε τις απαιτήσεις πρόσβασης και απομόνωσης του κατασκευαστή· μια ροή για πελάτες δεν πρέπει να μετατρέπεται σιωπηρά σε διαδικασία επισκευής τεχνικού.
Ενδεικτικός σχεδιασμός: η ροή προσδιορίζει το μοντέλο συσκευής και την ακριβή παρατήρηση του χρήστη και, στη συνέχεια, παραπέμπει στους σχετικούς ελέγχους του εγχειριδίου χρήσης. Αν το σύμπτωμα δεν ταιριάζει σε υποστηριζόμενο κλάδο, η ροή συλλέγει το μήνυμα που εμφανίζεται και το πλαίσιο εγκατάστασης για το σέρβις. Δεν διαγιγνώσκει βλάβη ηλεκτρικού εξαρτήματος μόνο από το σύμπτωμα.
Συμπεριλάβετε ταυτότητα προϊόντος, σύμπτωμα, αναθεώρηση πηγής, ελέγχους που δοκιμάστηκαν, παρατηρούμενα αποτελέσματα και σχετικά στοιχεία. Διαχωρίστε έναν έλεγχο που ολοκληρώθηκε επιτυχώς από έναν που ο χρήστης δεν μπόρεσε να εκτελέσει. Ενημερώστε τον αναγνώστη ποια ομάδα λαμβάνει το ζήτημα και τι ακολουθεί σύμφωνα με την πραγματική διαδικασία υποστήριξης.
Δοκιμάστε ένα αναμενόμενο ζήτημα, μια ασαφή απάντηση, ένα μοντέλο που δεν υποστηρίζεται και μια εργασία εκτός πεδίου. Επιβεβαιώστε ότι κάθε κλάδος καταλήγει σε εγκεκριμένο αποτέλεσμα ή κλιμάκωση. Εξετάστε τα επαναλαμβανόμενα αδιέξοδα και τα αποτελέσματα εργασιών, αντί να θεωρείτε τον αριθμό μηνυμάτων chatbot δείκτη επιτυχίας υποστήριξης.
Επιλέξτε επαναλαμβανόμενο σύμπτωμα με εγκεκριμένη απόκριση.
Ζητήστε από τον υπεύθυνο της πηγής να εξετάσει κάθε κλάδο.
Ελέγξτε αν οι άλυτες περιπτώσεις μπορούν να δρομολογηθούν.
Ένα διάγραμμα αποφάσεων παρέχει λογική διακλάδωσης. Ένας ολοκληρωμένος οδηγός παρέχει επίσης πλαίσιο προϊόντος, σχετικές εικόνες, ελέγχους βασισμένους σε πηγές, παρατηρήσιμα αποτελέσματα και διαδρομή κλιμάκωσης.
Χρησιμοποιήστε εγκεκριμένους κλάδους για διαδικαστικές αποφάσεις. Η συνομιλιακή υποστήριξη μπορεί να διευκρινίζει ή να εντοπίζει πληροφορίες, αλλά τα ερωτήματα χωρίς τεκμηριωμένη απάντηση πρέπει να ακολουθούν την υπεύθυνη διαδικασία υποστήριξης.
Η δομή μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί. Οι πραγματικοί έλεγχοι και οι επιτρεπόμενοι ρόλοι πρέπει να προέρχονται από την τεκμηρίωση του αντίστοιχου προϊόντος.
Παρακολουθήστε τεκμηριωμένες επιλύσεις, κατάλληλες κλιμακώσεις και αιτήματα που χρειάζονται διευκρίνιση. Μια επίσκεψη σελίδας από μόνη της δεν αποδεικνύει επίλυση βλάβης.
Στείλτε το εγκεκριμένο εγχειρίδιο, τα διαγράμματα ή τις φωτογραφίες που διαθέτετε ήδη. Ζητήστε δωρεάν επίδειξη οδηγού, ώστε η ομάδα σας να εξετάσει μία εργασία προϊόντος πριν αποφασίσει πώς θα την επεκτείνει.
