הסלמת שירות צריכה להסביר מדוע מסלול התמיכה הנוכחי אינו יכול להשלים את הטיפול ומה הגורם הבא צריך לקבל. שמרו את הקשר הציוד, הפניות למקורות והנקודה שלא נפתרה, כדי שהלקוח לא יידרש להתחיל את אותה שיחה מחדש.
הסלמת שירות צריכה להסביר מדוע מסלול התמיכה הנוכחי אינו יכול להשלים את הטיפול ומה הגורם הבא צריך לקבל. שמרו את הקשר הציוד, הפניות למקורות והנקודה שלא נפתרה, כדי שהלקוח לא יידרש להתחיל את אותה שיחה מחדש.
השתמשו בפרטים הבאים כדי שניתן יהיה לבדוק את הפנייה או המשימה: משימה שלא נפתרה, מזהים מאומתים, מקור שנבדק, תצפיות בפועל, האחראי הבא ודרך אישור הקבלה. תעדו מה אומת ומה עדיין אינו ידוע, ואז הסתמכו על מקור המוצר הרלוונטי כדי לקבוע את השלב הבא שאושר.
ציינו מה המשתמש ניסה להשיג ומה מונע את ההשלמה. הבחינו בין מידע מקור חסר, זהות חלק לא ודאית ותקלה מדווחת בציוד. סיבות שונות עשויות לדרוש גורמים אחראים שונים, ולא קטגוריית הסלמה כללית אחת.
כללו את הדגם, המספר הסידורי, האפשרויות המותקנות וגרסת המקור שכבר אומתו. סמנו בבירור שדות שלא אומתו. הצוות הבא צריך לדעת אילו מזהים מאושרים ואילו עדיין בגדר הנחות, ולא לקבל סיכום המציג את כולם באותה מידת ודאות.
תעדו מה דווח, איזה מידע מאושר נבדק ואיזו משימה בוצעה בפועל. שמרו את התצפית שהתקבלה. אל תכתבו על ניסיונות תיקון אם המשתמש רק עיין בהוראות או דן בפעולה אפשרית; ההעברה צריכה לשקף את היסטוריית המקרה בפועל.
הגדירו מי מקבל את המקרה וכיצד מתבצעים אישור קבלה או מעקב בתהליך התמיכה שנבחר. יש לאמת אינטגרציות ויצירה אוטומטית של כרטיס. סיכום שהועתק אינו פנייה שנשלחה; המדריך צריך להשתמש בניסוח סטטוס שמבהיר את ההבדל.
דוגמה להסלמה: מזהה המכונה של המשתמש אומת, אך אביזר שלה אינו מופיע במדריך הזמין. התיעוד כולל את הפניית האביזר ואת המקור שנבדק. אחראי התיעוד או המוצר בודק את תחולת המקור לפני שמבקשים מהשירות לפעול לפי נוהל שהומצא.
לאחר בדיקת המקרה, תעדו את התשובה המאושרת ואת המסמך או המדריך שיש לעדכן. ציינו גם מגבלות ייחודיות למקרה. כך פערים חוזרים במקורות הופכים לשינוי תוכן עם בעל אחריות, בלי להעתיק פתרון זמני חד-פעמי להנחיות של כל לקוח.
הכינו רשומה לתהליך הסלמת שירות לתמיכה בציוד, המקשרת בין המקור למשימה בפועל. העתיקו את שדות ההקשר לתהליך המוצר, התמיכה או הבדיקה שלכם. הוסיפו הפניה למקור הרלוונטי ואת הגורם האחראי כדי שהצוות הבא יראה מה עדיין דורש אימות.
תעדו את המשימה שלא נפתרה, המזהים המאומתים והמקור שנבדק, וזהו את המקור הרלוונטי.
השתמשו בתרחיש „המדריך אינו מכסה אפשרות מותקנת” כדי לדון בהיקף, ואז בדקו את המשימה בפועל ואת השדות הפתוחים עם הגורם האחראי.
צרפו לרשומה את התצפיות בפועל, האחראי הבא, דרך אישור הקבלה והשאלה הפתוחה.
הסלמה מזהה את המשימה שלא נפתרה, הקשר המוצר המאומת, המקורות שנבדקו והגורם הבא. השיחה המקורית יכולה להישמר כראיה, אך העברת אחריות מובנית מבהירה איזו בדיקה נדרשת.
תעדו את המשימה שלא נפתרה, מזהים מאומתים, מקור שנבדק, תצפיות בפועל, האחראי הבא ודרך אישור הקבלה. הפרידו מזהים מאומתים, תצפיות ושאלות פתוחות כדי שהגורם הבא יוכל לבחור במקור המתאים.
סמנו את הפרט החסר כלא ידוע וציינו מי אחראי לאימותו. היעזרו במשימה שלא נפתרה וברישומי המקורות הזמינים כדי לבסס את ההקשר לפני מתן תשובה המותאמת למוצר.
הביאו מוצר אחד ואת המקור המאושר לשאלה שחוזרת על עצמה. הדגמה ממוקדת יכולה להראות כיצד תמונות עם תוויות, שלבים שנבדקו או תיעוד תמיכה ברור יותר מסייעים במשימה שלא נפתרה ובמזהים מאומתים. סכמו על ההכנה והבדיקה לפני הרחבת החוויה.
שלחו את המדריך המאושר, התרשימים או התמונות שכבר יש לכם. בקשו הדגמה חינמית של מדריך כדי שהצוות יוכל לבחון משימת מוצר אחת לפני שיחליט כיצד להרחיב אותה.
