Ескалацията на сервизен случай трябва да обяснява защо текущият процес за поддръжка не може да реши случая и какво е необходимо на следващия отговорник. Запазете контекста за оборудването, препратките към източниците и нерешения въпрос, за да не се налага клиентът да повтаря разговора.
Ескалацията на сервизен случай трябва да обяснява защо текущият процес за поддръжка не може да реши случая и какво е необходимо на следващия отговорник. Запазете контекста за оборудването, препратките към източниците и нерешения въпрос, за да не се налага клиентът да повтаря разговора.
Използвайте следния контекст, за да може заявката или задачата да бъде прегледана: нерешена задача, потвърдени идентификатори, проверен източник, реални наблюдения, следващ отговорник и начин за потвърждение. Запишете кое е потвърдено и кое остава неизвестно, след което използвайте приложимия продуктов източник, за да определите следващата одобрена стъпка.
Опишете какво се е опитвал да направи потребителят и какво пречи на завършването. Разграничавайте липсваща информация в източника, неясна идентичност на частта и съобщена повреда на оборудването. Тези случаи може да изискват различни отговорници, а не една обща категория за ескалация.
Включете вече установените модел, сериен номер, монтирани опции и редакция на източника. Отбележете ясно непотвърдените полета. Следващият екип трябва да знае кои идентификатори са потвърдени и кои остават предположения.
Запишете какво е съобщено, коя одобрена информация е проверена и коя задача действително е изпълнена. Запазете полученото наблюдение. Не описвайте опити за поправка, ако потребителят само е прегледал инструкции или е обсъдил възможно действие; предаването трябва да отразява действителната история на случая.
Определете кой поема случая и как се извършват потвърждението и последващата комуникация в избрания процес за поддръжка. Интеграциите и автоматичното създаване на заявки трябва да бъдат проверени. Копираното обобщение само по себе си не означава, че случаят е подаден; статусът трябва ясно да показва тази разлика.
Пример за ескалация: идентификаторът на машината е потвърден, но наличното ръководство не съдържа информация за аксесоара. Записът включва препратка към аксесоара и проверения източник. Отговорникът за документацията или продукта проверява приложимостта, преди сервизният екип да предприеме действие по непотвърдена процедура.
След преглед на случая запишете одобрения отговор и документа или ръководството, което трябва да бъде актуализирано. Посочете ограниченията, специфични за случая. Така повтарящите се пропуски в източниците водят до проследими промени в съдържанието.
Подгответе запис за ескалация на сервизен случай при поддръжка на оборудване, който свързва източника с действителната задача. Добавете полетата за контекст към процеса си за поддръжка или преглед. Посочете приложимия източник и отговорника, така че следващият екип да вижда какво още трябва да бъде потвърдено.
Запишете нерешената задача, потвърдените идентификатори и проверения източник, след което определете приложимия източник.
Използвайте примера, в който ръководството не обхваща монтирана опция, за да обсъдите обхвата. След това прегледайте действителната задача и липсващите полета с нейния отговорник.
Към получения запис добавете реалните наблюдения, следващия отговорник, начина за потвърждение и нерешения въпрос.
Ескалацията посочва нерешената задача, потвърдения продуктов контекст, проверените източници и следващия отговорник. Първоначалният разговор може да остане като доказателство, но структурираните данни за предаване изясняват какво трябва да бъде прегледано.
Включете нерешената задача, потвърдените идентификатори, проверения източник, реалните наблюдения, следващия отговорник и начина за потвърждение. Разграничавайте потвърдените идентификатори, наблюденията и нерешените въпроси.
Отбележете липсващия детайл като неизвестен и посочете кой трябва да го провери. Преди конкретен отговор за продукта установете контекста чрез наличните записи за задачата и източниците.
Предоставете един продукт и одобрения източник за повтарящ се въпрос. Демонстрация може да покаже как означени изображения, прегледани стъпки или по-ясен запис за поддръжка помагат при нерешени задачи и потвърдени идентификатори. Уточнете подготовката и прегледа, преди да разширите решението.
Изпратете одобреното ръководство, схемите или снимките, с които вече разполагате. Поискайте безплатна демонстрация на ръководство, за да може екипът ви да прегледа една задача за продукта.
