Teenindusjuhtumi eskaleerimine peab selgitama, miks senine tugiprotsess ei lahenda juhtumit ja mida järgmine vastutaja vajab. Säilitage seadme kontekst, allikaviited ja lahendamata küsimus, et klient ei peaks sama vestlust uuesti alustama.
Teenindusjuhtumi eskaleerimine peab selgitama, miks senine tugiprotsess ei lahenda juhtumit ja mida järgmine vastutaja vajab. Säilitage seadme kontekst, allikaviited ja lahendamata küsimus, et klient ei peaks sama vestlust uuesti alustama.
Kandke päringus või ülesandes edasi järgmine teave: lahendamata ülesanne, kontrollitud tunnused, kasutatud allikas, tegelikud tähelepanekud, järgmine vastutaja ja kinnituse saamise viis. Märkige, mis on kontrollitud ja mis on teadmata, ning tehke järgmine kinnitatud samm kindlaks kehtiva tooteallika põhjal.
Kirjeldage, mida kasutaja püüdis teha ja mis takistab ülesande lõpetamist. Eristage puuduvat teavet allikast, ebaselget varuosa tuvastust ja teatatud seadmeriket. Need põhjused võivad vajada eri vastutajaid, mitte üht üldist eskaleerimiskategooriat.
Lisage kindlaks tehtud mudel, seerianumber, paigaldatud lisavarustus ja allika versioon. Märgistage kontrollimata väljad selgelt. Järgmine meeskond peab teadma, millised tunnused on kinnitatud ja millised on oletused, mitte saama kokkuvõtet, kus mõlemad näivad sama kindlad.
Pange kirja, millest teatati, millist kinnitatud teavet kasutati ja milline ülesanne tegelikult täideti. Säilitage sellest saadud tähelepanekud. Ärge märkige parandustoimingut tehtuks, kui kasutaja üksnes vaatas juhiseid või arutas võimalikku tegevust; üleandmine peab kajastama juhtumi tegelikku käiku.
Määrake, kes juhtumi vastu võtab ja kuidas valitud tugiprotsessis kinnitatakse kättesaamist või korraldatakse järeltegevus. Integratsioonid ja automaatne pileti loomine tuleb üle kontrollida. Kopeeritud kokkuvõte pole ise esitatud juhtum; juhendis kasutatav olekuteave peab seda selgelt väljendama.
Näidisjuhtum: masina tunnus on kinnitatud, kuid selle lisavarustus puudub kättesaadavast juhendist. Kirje sisaldab lisavarustuse tähist ja kontrollitud allikat. Dokumentatsiooni või toote eest vastutaja kontrollib teabe kohaldatavust, enne kui teenindusel palutakse järgida väljamõeldud protseduuri.
Pärast juhtumi läbivaatamist märkige kinnitatud vastus ning dokument või juhend, mida tuleb uuendada. Lisage ka juhtumipõhised piirangud. Nii saab korduvaid allikapuudujääke muuta vastutaja määratud sisumuudatusteks, kandmata ühekordset lahendust kõigile klientidele mõeldud juhendisse.
Koostage seadmete toe eskaleerimise kirje, mis seob allika tegeliku ülesandega. Kopeerige allolevad kontekstiväljad oma toote-, toe- või ülevaatusprotsessi. Lisage kehtiv allikaviide ja vastutaja, et järgmine meeskond näeks, mis vajab veel kinnitamist.
Märkige lahendamata ülesanne, kontrollitud tunnused ja kasutatud allikas ning tuvastage kohaldatav allikas.
Arutage näidet, kus juhend ei käsitle paigaldatud lisavarustust, seejärel vaadake tegelik ülesanne ja täitmata väljad koos vastutajaga üle.
Lisage kirjele tegelikud tähelepanekud, järgmine vastutaja, kinnituse saamise viis ja lahendamata küsimus.
Eskaleerimisel märgitakse lahendamata ülesanne, kontrollitud tootekontekst, kontrollitud allikad ja järgmine vastutaja. Algne vestlus võib jääda tõendusmaterjaliks, kuid struktureeritud üleandmine selgitab vajalikku ülevaatust.
Lisage lahendamata ülesanne, kontrollitud tunnused, kasutatud allikas, tegelikud tähelepanekud, järgmine vastutaja ja kinnituse saamise viis. Eristage tunnused, tähelepanekud ja lahendamata küsimused, et järgmine vastutaja saaks valida sobiva allika.
Märkige puuduv teave teadmata olevaks ja näidake, kes peab selle kontrollima. Enne tootepõhise vastuse andmist määrake kontekst lahendamata ülesande ja olemasolevate allikakirjete abil.
Valige üks toode ja korduva küsimuse jaoks kinnitatud allikas. Sihtotstarbeline demo näitab, kuidas märgistatud pildid, üle vaadatud sammud või selgem tugikirje aitavad lahendamata ülesande ja kontrollitud tunnustega toime tulla. Enne lahenduse laiendamist leppige kokku ettevalmistuses ja ülevaatuses.
Saatke olemasolev kinnitatud kasutusjuhend, skeemid või fotod. Taotlege tasuta juhendi demot, et teie meeskond saaks ühe tootega seotud ülesande üle vaadata enne, kui otsustate lahendust laiendada.
