明确未解决的任务
说明用户原本要完成什么，以及目前受阻的原因。将缺少资料来源信息、零件身份不确定和报告的设备故障分别记录。这些情况可能需要不同的负责人处理，不应一概归入同一个升级类别。
- 未解决的任务
- 已核实的标识
- 查阅的资料来源
问题
此工作流程可帮助你准备什么
服务升级应说明当前支持流程为何无法解决问题，以及下一位负责人需要哪些信息。保留设备背景、资料来源参考和未解决的问题，避免要求客户重复描述同一情况。
使用以下背景信息，让请求或任务便于审核：未解决的任务、已核实的标识、查阅的资料来源、实际观察结果、下一位负责人以及确认接收的途径。记录已核实的信息和仍未知的事项，再依据适用的产品资料确定下一项获准执行的步骤。
实用指导
在正确的背景信息下完成任务。
交接已核实的设备背景
注明已确认的型号、序列号、已安装的选配项及资料版本，并清楚标记未核实的字段。下一团队应能分辨哪些标识已经确认、哪些仍属假设，而不是接收一份将两者同样描述为确定信息的摘要。
- 实际观察结果
- 下一位负责人
- 确认接收的途径
分开记录操作和观察结果
记录报告的问题、查阅的已批准资料以及实际执行的任务，并保留观察结果。如果用户只是查看了说明或讨论了可能的操作，就不要记录成已经尝试修复；交接记录应如实反映案件经过。
指定负责人和响应途径
明确在所选支持流程中由谁接收案件，以及如何确认收到或跟进。集成和自动创建工单的功能需要经过验证。复制摘要本身并不代表案件已提交，指南中的状态措辞应清楚区分这两种情况。
示例：手册未涵盖已安装的选配件
升级处理示例：用户的机器标识已确认，但现有手册未涵盖其配件。记录会列出配件参考信息和已查阅的资料来源。应先由文档或产品负责人审核其适用性，再请服务团队依据经过确认的程序采取行动。
将答复反馈至可复用的资料来源
案件审核完成后，记录已批准的答复，以及需要更新的文档或指南，并注明仅适用于该案件的限制。这样可以将反复出现的资料缺口转化为有负责人跟进的内容更新，而不会把一次性解决办法复制到提供给所有客户的指南中。
可在下一份记录中复用的字段
创建“设备支持服务升级工作流程”记录，将资料来源与实际任务关联起来。将以下背景信息字段复制到自己的产品、支持或审核流程中，并添加适用的资料参考和负责人，让下一团队了解仍需确认的事项。
- 未解决的任务
- 已核实的标识
- 查阅的资料来源
- 实际观察结果
- 下一位负责人
- 确认接收的途径
工作流程
准备一套经过审核的初始流程
01
明确背景信息
记录未解决的任务、已核实的标识和查阅的资料来源，并确认适用的来源。
02
审核一项任务
使用“手册未涵盖已安装的选配件”这一示例讨论流程范围，然后与负责人一起审核实际任务和待补充的字段。
03
检查下一步交接
在生成的记录中保留实际观察结果、下一位负责人、确认接收的途径及尚未解决的问题。
常见问题
有关此任务的问题。
升级处理与转发聊天记录有何不同？
升级处理会明确未解决的任务、已核实的产品背景、已查阅的资料来源和下一位负责人。原始对话可以作为证据保留，而结构化交接能清楚说明所需的审核事项。
记录应包含哪些字段？
记录未解决的任务、已核实的标识、查阅的资料来源、实际观察结果、下一位负责人以及确认接收的途径。将已核实的标识、观察结果和未解决的问题分开记录，方便下一位负责人选择适用的资料来源。
如何处理未知的产品信息？
将缺失信息标记为未知，并注明负责核实的人员。在提供针对具体产品的答复前，先利用现有未解决任务和资料记录确认背景信息。
Viflux 如何帮助改进这一工作流程？
带来一个产品，以及针对常见问题的已批准资料来源。定向演示可以展示标注清晰的图示、经过审核的步骤或更清楚的支持记录，如何帮助梳理未解决的任务和已核实的标识。在扩大应用范围前，应先就准备和审核方式达成一致。