明確未解決的任務
說明使用者原本要完成什麼，以及目前受阻的原因。將缺少資料來源資訊、零件身份不確定和報告的設備故障分別記錄。這些情況可能需要不同的負責人處理，不應一概歸入同一個升級類別。
- 未解決的任務
- 已核實的標識
- 查閱的資料來源
問題
此工作流程可幫助你準備什麼
服務升級應說明當前支援流程為何無法解決問題，以及下一位負責人需要哪些資訊。保留設備背景、資料來源參考和未解決的問題，避免要求客戶重復描述同一情況。
使用以下背景資訊，讓請求或任務方便審查：未解決的任務、已核實的標識、查閱的資料來源、實際觀察結果、下一位負責人以及確認接收的途徑。記錄已核實的資訊和仍未知的事項，再依據適用的產品資料確定下一項獲準執行的步驟。
實用指引
在正確的背景資訊下完成任務。
交接已核實的設備背景
註明已確認的型號、序列號、已安裝的選配項及資料版本，並清楚標記未核實的欄位。下一團隊應能分辨哪些標識已經確認、哪些仍屬假設，而不是接收一份將兩者同樣描述為確定資訊的摘要。
- 實際觀察結果
- 下一位負責人
- 確認接收的途徑
分開記錄操作和觀察結果
記錄報告的問題、查閱的已核准資料以及實際執行的任務，並保留觀察結果。如果使用者只是查看了說明或討論了可能的操作，就不要記錄成已經嘗試修復；交接記錄應如實反映案件經過。
指定負責人和響應途徑
明確在所選支援流程中由誰接收案件，以及如何確認收到或跟進。整合和自動創建工單的功能需要經過驗證。複製摘要本身並不代表案件已提交，指南中的狀態措辭應清楚區分這兩種情況。
示例：手冊未涵蓋已安裝的選配件
升級處理示例：使用者的機器標識已確認，但現有手冊未涵蓋其配件。記錄會列出配件參考資訊和已查閱的資料來源。應先由文檔或產品負責人審查其適用性，再請服務團隊依據經過確認的程序採取行動。
將答復反饋至可重複使用的資料來源
案件審查完成後，記錄已核准的答復，以及需要更新的文檔或指南，並註明僅適用於該案件的限制。這樣可以將反復出現的資料缺口轉化為有負責人跟進的內容更新，而不會把一次性解決方式複製到提供給所有客戶的指南中。
可在下一份記錄中重複使用的欄位
創建“設備支援服務升級工作流程”記錄，將資料來源與實際任務關聯起來。將以下背景資訊欄位複製到自己的產品、支援或審查流程中，並添加適用的資料參考和負責人，讓下一團隊了解仍需確認的事項。
- 未解決的任務
- 已核實的標識
- 查閱的資料來源
- 實際觀察結果
- 下一位負責人
- 確認接收的途徑
工作流程
準備一套經過審查的初始流程
01
明確背景資訊
記錄未解決的任務、已核實的標識和查閱的資料來源，並確認適用的來源。
02
審查一項任務
使用“手冊未涵蓋已安裝的選配件”這一示例討論流程範圍，然後與負責人一起審查實際任務和待補充的欄位。
03
檢查下一步交接
在產生的記錄中保留實際觀察結果、下一位負責人、確認接收的途徑及尚未解決的問題。
常見問題
關於此任務的問題。
升級處理與轉發聊天記錄有何不同？
升級處理會明確未解決的任務、已核實的產品背景、已查閱的資料來源和下一位負責人。原始對話可以作為證據保留，而結構化交接能清楚說明所需的審查事項。
記錄應包含哪些欄位？
記錄未解決的任務、已核實的標識、查閱的資料來源、實際觀察結果、下一位負責人以及確認接收的途徑。將已核實的標識、觀察結果和未解決的問題分開記錄，方便下一位負責人選擇適用的資料來源。
如何處理未知的產品資訊？
將缺失資訊標記為未知，並註明負責核實的人員。在提供針對具體產品的答復前，先利用現有未解決任務和資料記錄確認背景資訊。
Viflux 如何幫助改進這一工作流程？
帶來一個產品，以及針對常見問題的已核准資料來源。定向演示可以展示標注清晰的圖示、經過審查的步驟或更清楚的支援記錄，如何幫助梳理未解決的任務和已核實的標識。在擴大應用範圍前，應先就準備和審查方式達成一致。