Povežite identiteto izdelka, vizualne reference delov in odobrene postopke, da lahko poprodajne ekipe ukrepajo ob prvi uporabni zahtevi.
Stranka opiše težavo, podpora zbere fotografijo, dobavitelj vpraša za model, tehnik pa za preizkušeni postopek. Vsaka predaja lahko ponovi delo identifikacije.
Poprodaja potrebuje skupen kontekst izdelka: za katero enoto gre, kaj je oseba opazila, katera komponenta je vključena in kaj je potrjeno. Izkušnja vizualne podpore naj olajša zbiranje in prenašanje tega konteksta.
Zahteva za predstavitev je dejanje potencialne stranke. Kupec, ki skenira QR-kodo izdelka, uporablja podporo. Ti poti merite ločeno, da ponavljajoče se uporabe vodnika ne zamenjate za novo prodajno zanimanje. Pred razlago skupnega prometa določite zaključeno dejanje za vsako pot.
Model, serijsko številko, revizijo in ustrezno konfiguracijo ohranite skupaj. Povežite odobreno dokumentacijo, ki velja za enoto. Kadar vrednost ni znana, uporabniku omogočite posredovanje fotografij. Negotove identitete ne razrešujte tiho samo zato, da je naslednji zaslon lažje prikazati.
Izbrana oznaka na diagramu naj se prenese skupaj z referenco dela in uporabnikovim opisom. Opažanja beležite ločeno od potrjenih ugotovitev. Če naslednja ekipa ne more ugotoviti, katera različica diagrama je bila uporabljena, lahko vizualni izbirnik izboljša prvo interakcijo, vendar predaja še vedno ostane nepopolna.
Odločite se, na katera vprašanja je mogoče odgovoriti s pregledanimi navodili in katera potrebujejo tehnika, garancijsko ekipo ali dobavitelja. Uporabnik naj vidi uporabno naslednje dejanje, kadar opravilo presega njegov obseg. Utemeljena razlaga je boljša od samozavestnega odgovora brez podpore v dokumentaciji izdelka.
Ponazoritvena vaja: kupec izbere poškodovan pokrov, priloži oznako izdelka in zahteva zamenjavo. Podpora potrdi referenco dela; dobavitelj potrdi razpoložljivost; servisna ekipa po potrebi zagotovi veljavna navodila za zamenjavo. Vsaka ekipa je odgovorna za drugačno odločitev, kontekst izdelka pa ostane priložen.
Merite, kako pogosto zahteve vključujejo dovolj podatkov za identifikacijo, kako pogosto naslednja ekipa znova postavi isto vprašanje in koliko časa traja potrditev. Zabeležite tudi razloge za posredovanje. Pred določitvijo cilja zmanjšanja zahtevkov pridobite dokaze iz lastnega pilotnega projekta. Rezultat drugega izdelka ali nepovezanega poteka dela morda ne velja za vašo ekipo podpore.
Začnite s predajo od podpore k delom ali od dostave k servisu, ne z vsakim poprodajnim procesom.
Določite identiteto, referenco in dokaze, ki jih potrebuje prejemna ekipa.
Poiščite manjkajoče informacije in pred razširitvijo izpopolnite zajem zahteve.
Vizualno vodenje in kontekst izdelka obravnavajte kot osredotočeno izkušnjo podpore. Povezave z obstoječim sistemom podpore ocenite ločeno, namesto da bi predpostavljali zamenjavo zahtevkov, garancij ali načrtovanja servisiranja.
Izmenjave pojasnil, čas do potrjene reference, zaključene zahteve podpore in delež uporabnikov, ki pridejo do ustreznega naslednjega koraka. Navedite izhodišče in velikost vzorca.
Predlagana predaja jim zagotovi izbrano komponento, pregledano referenco, kjer je na voljo, in identiteto izdelka. Še vedno po lastnem procesu potrjujejo združljivost, zalogo in izpolnitev naročila.
Priročnik ali diagram izdelka, primere ponavljajočih se vprašanj in ekipo, ki prejme zahtevo. Dogovorite se o enem opaznem rezultatu in o tem, kdo pregleduje tehnično vsebino.
Pošljite odobren priročnik, diagrame ali fotografije, ki jih že imate. Zahtevajte brezplačno predstavitev vodnika, da lahko vaša ekipa pregleda eno opravilo z izdelkom, preden se odloči za razširitev.
