קשרו בין סימוני הוראות הרכבת הריהוט, גרסאות המוצר ופרטי המשלוח כדי ליצור בקשה מלאה לחלק חלופי.
לקוחות יודעים לעיתים באיזה שלב נעצרו, אך אינם יודעים לנקוב בשם המחבר או הלוח. צוות התמיכה צריך לקשר בין מדריך ההרכבה, ההזמנה וקטלוג החלפים.
המשימה הראשונה היא לזהות מה חסר ומדוע. ייתכן שהחלק נמצא באריזה אחרת, צורף בשקית חומרה, ניזוק או אכן לא סופק. תהליך הזמנת חלק חלופי צריך להבחין בין המקרים לפני ביצוע הזמנה.
בדקו לפי פרטי ההזמנה אילו ארגזים היו אמורים להגיע ואילו הגיעו. בדקו אם המדריך מציין מארזי חומרה נפרדים או חלקים באריזה אחרת. אל תניחו מהי תצורת האריזה לפי צילום מוצר כללי. בעיית משלוח ורכיב חסר מהייצור דורשים בעלי אחריות שונים.
אפשרו ללקוח לציין את השלב, סימון ההפניה או התמונה שבהם הוא מסתכל. הציגו את מיקומם במוצר המורכב ובמלאי החלקים. אסמכתה חזותית מועילה במיוחד ללוחות דמויי מראה, למסילות מגירה ולמחברים שנראים דומים עד שבוחנים את כיוונם.
תעדו את דגם הריהוט, המידות או התצורה, הגימור והגרסה הרלוונטית כאשר הם משפיעים על החלק החלופי. לוח שחור מארון דומה אינו בהכרח מתאים. אשרו את מדיניות החלפים של המותג ואת מספר ההפניה לפני שתציעו רכיב חלופי.
השתמשו במספר ההפניה המאושר של המחבר ובמידות שסופקו, אם תועדו. אל תמליצו על תחליף אקראי מחנות חומרי בניין לפי המראה בלבד. לחיבורים מבניים ולמערכות עיגון עשויות להיות דרישות ייחודיות למוצר. העבירו הצעות חלופיות שאינן ודאיות ליצרן או לצוות התמיכה האחראי.
תהליך להמחשה: הלקוח בוחר סימון של מסילת מגירה בהוראות ההרכבה ומצרף תמונה. הבקשה מתעדת את גרסת הריהוט, את הצד ואת הצורך במסילה יחידה או בזוג. התמיכה מאשרת את מספר ההפניה הרשמי לחלק החלופי ואת שלב המשלוח הבא. הדוגמה אינה קובעת מסילה אוניברסלית ואינה טוענת לתוצאה של לקוח.
ספקו את שלב ההרכבה המאושר הרלוונטי ושאלו אם הפריט שנשלח פתר את הבעיה המקורית. מדדו בקשות שלמות, סבבי הבהרה והרכבות שהושלמו. נתחו דיווחים על חלק חסר בנפרד מנזק ומשלוחים מפוצלים, כדי שמדד כללי של „בעיית חלקים” לא יסתיר סיבות שונות.
התחילו בשאלת הרכבה שמגיעה שוב ושוב לתמיכה.
קשרו את הסימון החזותי לרשומה שנבדקה עבור גרסת המוצר.
ודאו שהצוות המקבל יכול לאשר את הרכיב ולפתור את הבקשה.
יש לאפשר הזמנה רק של רכיבים שהמותג מציע כחלקי חילוף. בחירות אחרות יכולות להציג הסבר על החלק או לפתוח בקשת אימות.
השתמשו בהזמנה בפועל וברשימת תכולת האריזות. אשרו אילו ארגזים ומארזי חומרה היו צפויים לפני שמסיקים שרכיב חסר.
חוויית תמיכה חזותית יכולה להשלים את המדריך באמצעות קישור בין שלבים, רשומות חלקים ושאלות. הוראות ההרכבה והעיגון המאושרות נשארות המקור לנוהל.
גרסת מוצר אחת, כמה רכיבים שמתבלבלים ביניהם לעיתים קרובות ותהליך קליטת בקשה לחלק חלופי. בדקו אם לקוחות ונציגים מזהים את אותו מספר הפניה לפני הוספת הקטלוג כולו.
שלחו את המדריך, התרשימים או התמונות המאושרים שכבר ברשותכם. בקשו הדגמה חינמית של המדריך כדי שהצוות יוכל לבדוק משימה אחת במוצר לפני שיחליט כיצד להרחיב את החוויה.
