核對配送和包裝資訊
根據實際訂單資訊，詢問原本應收到哪些箱子，以及實際收到了哪些。檢查手冊是否列出單獨包裝的五金配件，或裝在其他包裝中的零件。不要根據一般產品照片推測包裝配置。配送問題和製造環節漏裝零件，需要由不同的負責人處理。
問題
一個小零件缺失，可能讓整件家具無法組裝
客戶通常知道自己卡在哪個步驟，卻說不出配件或面板的名稱。支援團隊需要將組裝手冊與訂單及更換零件目錄關聯起來。
首先要確認缺少什麼，以及缺失原因。零件可能在另一個包裝箱中、裝在五金配件袋內、已經損壞，或確實未隨貨提供。訂購替換零件之前，應先區分這些情況。
實用指引
在正確的背景資訊下完成任務。
將組裝步驟與零件關聯起來
請客戶指出正在查看的步驟、圖號或圖片。展示它在組裝後產品和零件清單中的位置。對於左右對稱的面板、抽屜滑軌，以及只有考慮方向才容易區分的相似配件，視覺參考尤其有幫助。
保留表面處理、尺寸和版本資訊
如果家具型號、尺寸或配置、表面處理和適用版本會影響更換零件，就記錄這些資訊。外觀相似的櫃體，其黑色面板也不一定能互換。推薦可互換的零組件之前，應核實品牌的實際更換政策和零件參考編號。
準確記錄五金配件資訊
如有文件記錄，請使用已核准的配件參考編號和提供的尺寸。不要只憑外觀推薦隨意購買的五金店替代品。結構連接件和固定系統可能有特定的產品要求。無法確認是否可更換時，應轉交製造商或負責的支援團隊處理。
範例：左側抽屜滑軌
範例流程：客戶在組裝說明中選擇抽屜滑軌的圖號，並附上一張照片。請求中記錄家具款式、所在側，以及需要單根滑軌還是一對。支援團隊核實官方更換零件編號，並確認後續配送安排。此範例不推薦適用於所有產品的通用滑軌，也不宣稱任何客戶成果。
更換零件送達後跟進處理結果
提供相關且已核准的組裝步驟，並詢問客戶收到的零件是否解決了原先遇到的問題。衡量資訊完整的請求數量、澄清往來次數以及成功完成組裝的情況。應將零件缺失報告與損壞和分批配送分開分析，避免寬泛的“零件問題”指標掩蓋不同原因。
工作流程
付諸實踐
01
選擇一個常見的受阻步驟
從一項經常導致客戶向支援團隊求助的組裝問題開始。
02
識別配件或面板
將視覺圖號關聯到經過審核且對應特定產品款式的記錄。
03
測試更換請求的交接流程
檢查接收請求的團隊能否確認零組件並解決問題。
常見問題
關於此任務的問題。
客戶可以訂購家具上任何看得見的零件嗎？
只有品牌提供更換服務的零組件，才應設定訂購功能。其他零件選項可以用來說明零件資訊，或發起確認請求。
如何區分零件缺失和包裝箱未送達？
使用實際訂單和包裝清單。先確認應收到哪些包裝箱和五金配件包，再判斷零件是否確實缺失。
Viflux 應該取代家具組裝手冊嗎？
視覺支援體驗可以透過關聯步驟、零件記錄和問題來補充手冊。已核准的組裝及固定說明仍是操作流程的依據。
小規模家具試點可以涵蓋什麼？
選擇一個產品款式、幾個經常混淆的零件，以及一個更換零件申請流程。增加整個目錄之前，先測試客戶和客服人員能否識別同一個零件編號。